基于感知公平的服务补救对顾客满意度及忠诚度的影响研究.pdf

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学位论文作者签名:硐友沲日期::功/舻书槐C芸冢褂帽臼谌ㄊ椤本学位论文属于C芸冢年解密后适用本授权书;朐谝陨戏娇蚰诖颉按纭指导老师签名:部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复印定,同意学校保留并向国家有关手段保存和汇编本学位论文。
学位论文作者签名:逦日期:乃//砚西南交通大学硕士学位论文主要工作毕声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下:.,琣本人郑重声明:所呈交的学位论文,是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。瑆..瑆
摘要西南交通大学硕士研究生学位论文第近年来,服务业获得突飞猛进的发展。以顾客满意度和忠诚度为目标,提供高质量的服务,是企业获得同行业竞争力的关键。但是,由于服务的无形性、异质性、易逝性等特点,使得服务质量并不稳定,服务失误的出现不可避免。研究表明,服务失误并不一定会导致顾客流失,有效的服务补救有利于企业重新创造顾客满意和忠诚,形成正向的口碑传播,提高企业形象。研究服务补救下的顾客满意度及忠诚度影响机制,对企业制定出有效的服务补救策略具有重要的理论和现实意义。目前对服务补救的相关研究多集中于服务补救与补救满意度之间的关系,而且对顾客忠诚的研究也多集中于补救满意度,顾客对企业提供的补救服务感知及整体服务感知在以前的相关研究中没有明确的界定,因此,本文从补救满意度与整体满意度两个角度,全面衡量服务失误及服务补救发生后顾客的满意程度,结合感知公平理论,探讨顾客在乘坐飞机时,顾客的感知公平、满意度与忠诚度之间的关系。本文以问卷调查的形式收集数据,⒄窖痉直鸾辛诵哦群托Ф分析。构建结构方程模型,通过对数据进行拟合,并检验了理论模型中的相关假设。本文的研究结果基本上验证了研究构思与相关假设,结果表明:感知公平的三个维度对补救满意度具有显著正向影响;感知公平的三个维度中,只有结果公平对顾客整体满意度有显著的正向影响;补救满意度对整体满意度有显著的正向影响;补救满意度及整体满意度对顾客忠诚度都有显著的正向影响,在影响程度上,整体满意度对忠诚度的影响大于补救满意度对忠诚度的影响。最后论文对企业如何制定有效的服务补救策略,提高顾客满意度和忠诚度提出了一些建议。关键词:服务补救;感知公平;顾客满意;顾客忠诚
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