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ITIL是最佳实践————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: ITIL是最佳实践?IT服务管理知识框架体系中国信息化推进联盟IT治理专业委员会副主任孙强中国电子信息产业发展研究院培训中心王东红在基督教的世界里,教徒人手有一本圣经,用来探测人神关系,规范日常言行,而在IT管理的世界里,是否也存在一本可供CIO奉为"圣经"的呢?答案是肯定的,ITIL是有关IT服务管理流程的最佳实践,经过近20年的发展,以流程为主线,进行了全面的扩充,最终形成了如图1所示的框架。这个框架现在成为了事实上的IT服务管理知识框架体系。下面我们先介绍ITIL的产生和发展以及ITIL的特点,然后再介绍图1中的各个模块。 ITIL的产生和发展利用IT服务管理提高业务水平这并不是什么新想法,甚至在IT服务出现的初期,IT服务管理这个概念就开始有人提出。但收集、整理、文档化和维护服务管理最佳实践并将其组织成一个合理而具有一定逻辑性的知识库这个概念却是革命性的。 80年代中期,英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳,TA)(后来并入英国政府商务部(OGC)),启动一个项目对此进行调查,并开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。同时,这种方法还应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南,即本节所要讲的ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)。这套指南中的第一本于1989年出版,之后其它的9本也陆续出版。这10本指南分别说明了IT服务管理中的10个核心流程。TA为了消除各指南间的重复和某些不一致之处,就将它们合编成《服务支持》(《ServiceSupport》)和《服务提供》(《ServiceDelivery》)两本书。最近,TA又组织有关力量对这两本书进行全面修订,同时对ITIL进行了较大的扩充和完善,最终形成了如图2-9所示的由6个模块组成的架构。虽然ITIL当初只是为英国政府开发的,但是在90年代初期,它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。特别是在荷兰,荷兰政府甚至比英国政府还早明确规定政府部门必须采用ITIL作为IT管理标准。到90年代中期,ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。90年代后期,ITIL又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2001年英国标准协会(BSI)在国际IT服务管理论坛(itSMF)年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。2002年BS15000被提交给国际标准化组织(ISO),申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请,并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2006年前后生效,可以说,ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。 ITIL的特点 ITIL具有以下几个方面的显著特点: 公共框架 ITIL是一个公共框架。这里有两层含义: 首先,公共开发。OGC自己并没有编写每本指南,而是提名和选定其它组织和专家进行这项工作,同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量。OGC担当组织和协调者的角色。其次,公共使用。任何组织都可以