浅谈对顾客满意度的理解..doc

浅谈对顾客满意度的理解10级广告三班钟姝晗在广告行业还没有成形的古代,各种广告的宣传方式其实就已经萌芽了。古代人知道用文字等具有感染力的表现形式宣传自己的产品或者店铺,早就知道想办法推广自己的产品了,但是那个阶段仅仅局限于对产品本身的推广,质量好不好?优点是什么?竞争力在哪里?广告发展到近现代,人们渐渐会提出消费者会怎么想?诸如此类的问题,实际上,从这个时候开始,人们就渐渐意识到从消费者角度考虑问题了,其实也就是我们平时俗称的换位思考。由此,顾客满意度这个词语被提了出来,让人们更加明确的了商业活动必须要站在消费者的立场上考虑问题。消费者分析已然在各个案例里面成为了不可或缺的一部分,像现在奥美,麦肯等著名广告公司的营销策划方法里面都包含了对消费者的各种分析。现在就来浅谈一下我的看法。对顾客满意的认识顾客满意是可感知效果和期望值之间的函数,其内容包括产品满意、服务满意、过程满意和社会满意。顾客价值理论认为,顾客满意与否取决于顾客价值的大小,而顾客价值可分为主观价值和客观价值。客观价值亦即顾客让渡价值,是顾客总价值与顾客总成本之差,顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值,顾客总成本包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。主观价值是顾客对企业产品质量、功能、价格、服务、包装、品位和企业品牌、形象、知名度等综合因素的主观判断价值。顾客满意=可感知效果/期望值。若该值大于1,说明顾客高度满意;若该值等于1,说明顾客满意;若该值小于1,说明顾客不满意,这个时候应该引起高度注意了。我认为,这是跟顾客的心理因素分不开的。当人们对一件事情产生满意感的时候,心情会变得愉悦,然后又再愿意继续这种愉悦,愿意再次获得满意感,也许品牌忠诚度也由此树立。所以,企业要把产品推销出去,并长期占领这份市场,获得顾客满意是必须的。怎样去使顾客满意?明确顾客的需求,产品开发要做好。能否实现顾客满意有三个重要因素。①顾客对产品的预期期望;②产品的实际表现;③产品表现与顾客期望的比较。企业要从传统的生产观念中转变出来。在产品的开发之前,应该大量做好市场调研工作,了解顾客之所需,或者为顾客创造需求,要按照顾客的思维考虑到问题,但是最终的目的都是要让顾客对该产品满意。但是要达到完整的顾客满意,不仅仅需要从实现顾客满意入手。产品的服务要超过顾客的预期。一件产品从生产到售出,其实并没有完全完成这个的交易过程。现在,各生产商已经越来越注意产品的售后服务了,顾客买到产品之后,可能会对该品牌有所认识和想法了,由此他