携程囧途.docx

---------------------------------作者:_____________-----------------------------日期::_____________携程囧途携程囧途作者:孙丽朝,裴昱,朱耘|发表时间:《中国经营报》[封面故事]版 0条评论被243次查看 收藏    编者按/春运前,让乘客在异台,也以私用积分,惹恼了上游的航空公司。虽然“归罪”于代理商,但此类事件屡有发生,且处置迟缓,足见这位OTA大佬难以从管理层面割除弊病。时值行业全新竞争格局初启,携程此番在标准业务上的不堪表现,或将让这场囧途,难以止步于眼前的信任危机中。                一线调查    携程“机票门”背后:平台假机票的“积分买卖”            “我要求携程补一张票,他们又让我用一个日本人的积分票。这相当于我拿出一张假币,被告知这钱有问题,又当着人家的面,印了一张假币!”在日本,被合作伙伴用怀疑的目光包围,让携程顶级会员傅先生尴尬至极。这一过程中,携程客服还曾一度教傅先生“当自己是石原的亲属”。    2016年春运前,中国人在日本机场遭遇的“假机票”事件,掀开携程旅行网票代内幕,更成为其巨大信任危机。    成立于1999年,2003年赴美上市,迄今购并、投资、控股同业及相关领域企业多达36家的携程,号称中国最大的在线旅游企业,也被描述为该行业唯一一家盈利的上市公司。    《中者调查发现,携程“无法出票”“积分兑换票”等问题时有发生,这与机票代理行业完整的灰色产业链条有关,且这一链条在当前特殊的竞争背景下,成为行业魔咒。    在价格战日趋激烈的OTA(Online Travel Agent)行业,厮杀的战场已渐由机票、酒店等核心业务,转向度假旅游业务——诸多竞争对手在该领域大有弯道超车之势,而携程却在此时,在事关用户基础的标准业务领域,深陷信任危机。    当事乘客要求携程在日本媒体刊文致歉,以澄清事实消除影响。而业内人士则通过分析事件中诸多细节认为,积分票之所以能够成为“明规则”,不排除航空公司内部人员与机票代理商之间“权钱交易”的可能,此前即有此类事件被查出。    动了航空公司和乘客的积分票,携程的信任危机之后更面临竞争囧境。    “携程‘机票门’事件,暴露出的不单是供应商管理失控这一简单问题,而是个系统问题。”清华大学全球领导力秘书长顾常超认为,该事件也给更多的互联网企业敲响了一记警钟:企业快速发展不能忘记自身的能力建设和以顾客为中心的责任意识。跨国“造假”风波    2016年1月7日,傅先生在日本某机场办理值机时,被告知自己在携程网预订的机票有问题,傅先生马上联系携程,携程也为其重新出了一张机票,然而,经航空公司工作人员验证,这张新开出的机票依然是一张积分兑换机票,无法登机,更为糟糕的是,日本机场要求傅先生协助他们做关于积分盗窃的调查。在此过程中,携程客服曾叫傅先生“当自己是石原的亲属”。    对此,携程方面在回应中表示,此事系供应商人工操作失误,并称此类事件为小概率事件,携程的机票客人,每天到机场发生无票现象的概率低于万分之二。    然而,这“万分之二”似乎并不能说明这类事件的低概率性,更难以抵消此事的负面影响。舆论一度指责携程以此说法应对堪称荒谬。    1月10日,微信公众号“李淼”发表《携程在手,说走就走不了》一文,文中指出,1月9日,他通过携程帮朋友购买北京飞往札幌的机票,在机场被告知机票无效。    “事实上,1月4日从上海飞往日本羽田机场的那张机票,就是假的,不过中国机场查得比较松,放我过去了。”傅先生告诉《中者,他是携程的钻石级会员,即最高级别会员。以前虽然听说过问题机票的事情,但从未想过自己会遇上。    “在我出行前,1月7日那张回程票可能已经被航空公司查出不正常,或者是积分原主人举报之类的,那张票已经被挂起来了。所以我7日到机场值机的时候,航空公司值机柜台就告诉我票有问题,让我联系供应商。”傅先生向记者回忆了当天的经过。    “当时我要求携程补一张票时,他们又让我用一个日本人的积分票,这相当于我拿出一张假币,被告知这钱有问题,又当着人家的面,印了一张假币。”    “这事儿如果携程不出面解决,在日本航空公司看来,就是一个偷积分的个人行为,因为他们无法想象一个卖假机票的企业,怎么会变成中国最大的旅行机构。”讲到这里,傅先生的语气有一点儿激动,“在日本人看来,干一票类似事件就该倒闭,出这种事情老板就应该跪在地上道歉啊。”    记者在微博上检索“携程假机票”发现,博主爆料类似的事情时有发生,“假票号”“积分兑票”都是常见关键词。    易观者,“