楼面少爷夜场培训手册.doc

---------------------------------作者:_____________-----------------------------日期::_____________楼面少爷夜场培训手册楼面少爷培训计划第一章夜场介绍 6第一节夜场的概念 7一、什么叫夜场 7二、夜场共同特点 7三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点 7四、量贩式KTV 7第二节夜场行业术语 10第二章夜场服务工作人员应具有的 12素质与要求 12第一节正确认识娱乐服务和服务质量 13一、什么是服务 13二、服务质量 13三、什么是客人 15第二节仪容、仪表、仪态 16一、仪容、仪表、仪态的概念 16二、注意个人仪容、仪表的意义 16三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求 16四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 17第三节礼貌、礼节、礼仪 19一、礼貌 19二、礼节 21三、礼仪 25四、礼貌、礼节的意义 26五、风度 26第四节夜场日常礼貌用语 27一、基本礼貌用语 27二、基本礼貌用语十字 29三、常用礼貌用词 29四、夜场工作中服务礼貌用语 29五、夜场经典十句礼貌用语(中英文) 30六、夜场服务工作中严禁说的话语 30第五节服务人员职业道德与态度 31一、职业道德的论述 31二、服务人员应具有的态度 32第三章夜场服务日常操作规范与技巧 33第一节服务员服务操作规范 34一、工作服务规范 34二、礼貌用语规范 36第二节服务技巧 37一、服务推销技巧 37二、服务操作技巧 39第四章楼面部 45第一节KTV包房 46(一)KTV主管买单程序及注意事项 46一、买单程序 46二、买单注意事项 47三、KTV服务员(少爷) 48(2)KTV服务员工作流程图 48(3)KTV服务员工作流程图注解分析 49(4)KTV服务员工作流程 51一、营业前 51二、营业中 52三、营业后 54四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 56五、KTV厅房布局细节标准 57六、KTV用具配置表 58七、KTV洗手间卫生标准 58第三节传送部 60一、传送员 60(一)传送员工作岗位职责 60(二)传送员工作流程图 60(三)传送员工作流程图注解分析 61(四)传送员具体工作服务流程 62(五)传送员工作中注意事项 63(六)传送员对酒吧、西厨出品和餐具的搭配法 64第四节楼面部相关运作流程 65一、电脑死机使用手写单(酒水单)流程 65二、充公酒的流程 66三、赠送单流程 66四、取消单流程 66五、取消房卡流程 66六、打烂杯具赔偿的运作流程 67七、酒吧存酒流程 67八、酒吧取酒流程 67九、货物申购程序 67十、领货程序 68十一、物品报损程序 68十二、手写单运作程序 68十三、直拨程序 68十四、退、换货物程序 68十五、领麦、还麦流程 69十六、自带酒水处理程序 69十七、签单、挂帐运作程序 69十八、续单运作程序 69十九、转台、转房运作程序 69第五章酒水知识 70第一节酒水的分类 71一、酒度的介绍 71二、酒水的分类 71第二节软饮料 73一、软饮料分类介绍 73(一)碳酸饮料是指含碳酸气(co2)的饮料总称. 73(二)果蔬汁饮品 73(三)水、纯净水、矿泉水、太空水 74(四)可可 75(五)牛奶 75(六)茶 76(七)咖啡 77(八)冷饮、热饮 78第三节硬饮料 79一、白兰地 79三、威士忌 83四、毡酒 85五、朗姆酒 86六、伏特加 87七、特基拉(墨西哥烈酒) 88八、餐后甜酒LIQUEUR 88九、啤酒 89十、香槟酒 93十一、鸡尾酒 95十二、葡萄酒 99十三、清酒 104第四节:各类酒水的服务及饮用方法 104一、各类酒水的服务方法 104二、斟酒的礼节 106三、各类酒水的常饮用方法 107三、识别洋酒真为五招 108第六章毒品防范 109一、什么是毒品 109二、常见和最主要的毒品 109三、毒品的成瘾性 110四、毒品的危害 111五、毒瘾戒断有几种方法 113六、防毒的五种措施 113第七章营业中客人投诉突发事件的应变与处理 114第一节处理客人投诉 115一、投诉的产生 115二、投诉的解决 115三、客人投诉处理分析提要 115第二节突发事件应急处理方案 116打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案 117第三节营业中突发事件100问 118夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧 118第八章各种表格(单据)运作介绍 137第九章夜场金牌服务参考50例 139金牌服务参考50例 140夜场金牌少爷(服务员)的成功之道 143第十章实操与考核 145第一节实操练习 146第一章夜场介绍夜场的概念夜场DISCO行业术语第一节夜场的概念一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、