客服中心文明制度.doc

客户服务中心文明服务制度第一章总则第一条为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。第二章仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。第三条上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。第四条制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。第五条严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。第六条仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。第八条办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第九条注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。第三章文明用语第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。第十一条接听电话务必注意以下事项:;“你好,××物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您?”“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用:!(您好!)!××物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您?!!!!!,先生/??!××部门××先生/小姐联系。,好吗?!《投诉单》!!!!,打扰了!,并尽快给您回复,好吗?第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现:!,,,没看到我在忙着吗??,,,,怎么样?,,你还没听懂?,,我问谁?,该找谁找谁?,,等一会吧,,再说一遍,,,,,我怎么知道第四章投诉处理第十五条认真听取客户的意见,弄清情况,作好笔录。第十六条即时处理,如非本职工作范围,非本部门工作范围的情况,应及时通知有关部门或责任人。第十七条重大问题实行三级负责制:接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报,直到处理完毕。第十八条态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户,向住户索要钱物。第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间,不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的,处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外,情节严重的,当月只发放基本工资,造成恶劣影响的作解聘处理。物业管理相关投诉的原因及处理技巧物业管理是一个永不言完善的服务行业,物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意,为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方,况且辖区内各种业主或者使用人都有,他们的个性需求各不相同,因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方,所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心,就像战争与和平是人类永恒的主题一样,纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题,因为物业管理公司是个全接触性的服务行业,所以纠纷和矛盾也是不可避免的。与其他任何一种商品相比,物业管理这种商品在使用时间和对购买者(业主)生活的影响上要特殊的多。一方面,它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主;另一方面,它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主,透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素,其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序,以及伴随着这一商品意识,以及人与人之间的关系。物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求物业管理公司改进的措施;投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的