汉庭酒店基础手册 图文.doc

汉庭酒店基础手册__图文基础手册目录序一、汉庭的愿景、使命、价值观;-1-序二、汉庭品牌标准描述;-2--3--3--4----(参考)--------“四要”和“四不要”“三轻”具体是什么??-5-F-L标准?“五声”要求是什么???-8-11-12-12-12-14-14-15-15-16--17--17--17--17--18--18--18--19--20--22--22--40--42--42-序一、汉庭的愿景、使命、价值观;愿景:成为世界住宿业的领先品牌集团使命:为客户提供高性价比的服务和产品;为员工提供良好的就业环境和机会;为股东提供回报,为社会增加价值;价值观:H–Humanity人本我们的努力是为了使你的生活更美好!T–Teamwork责任诚实做人,重诺守信!I–Integrity结果一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业!N–NoExcuse团队不找借口,达成目标!N–Novel诚信让我们做得更好!序二、汉庭品牌标准描述;汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工,在岗位上向顾客提供符合汉庭品牌标准的服务,提供指导意见和解决方案;汉庭酒店连锁的品牌标准概括性描述如下:;,微笑问候客人,让路;标准值105单位步步铃响分钟分钟分钟分钟分钟分钟分种分钟分钟分钟分钟分钟分钟准时说明距离客人10步距离客人5步按客房服务手册最后开门30度再报身份;须轻声;铃响3声之内接听电话公安系统有常客档案免查物品损坏预订保留时间前30分钟自动叫醒成功后10分钟内每15分钟巡视服务一次客人入住后30分钟送到房间客人入住后30分钟送到房间中午12时放进客房所有岗位前台前台或保安进入客房(8:00~22:00)3敲2报进入客房(22:00~次日8:003敲2报3接听电话转接回叫完成入住登记(新客人)1完成入住登记(预订客人)1完成入住登记(中宾回头1客)完成入住登记(外宾回头1客)完成入住登记(金卡会员)1离店结帐(普通宾客)离店结帐(金卡会员)制作会员卡预订客人未到之前,提前联系跟踪人工叫醒3213010会所服务(有客人时倒茶、15换烟缸、协助上网、打印)30会员免费报纸入住会员生日礼物续住会员生日礼物3012:00客房服务员离店会员生日礼物商品送房借用物品送房加被、加枕、加水、加椅应客人要求打扫续住房换床单被套续住房毛巾5:005544/2021准时分钟分钟分钟分钟天天凌晨5时挂在门把手上代客选购商品柜内物品,5分钟送到客房。5分钟送到客房接总台通知后4分钟送到客房接总台电话后4分钟到客房,20分钟内完成;脏湿必换,并应客人要求跟换用过必换(实施环保措施的酒店应客人要求必换,且脏湿必换。补足物料盒,客人用过的牙具继续保留,添小牙膏一个,放在漱口杯旁;客人用过的牙刷继续保留,放在漱口杯前;二名员工(一名领班或带教员)同时打扫,并完成检查5分钟抵达房间,日常普通维修15分钟完成交当班值班经理,未完成说明原因;接到客人投诉后5分钟内,值班经理到场处理或回电话值班经理在事件发生后1小时内与客人电话沟通或是上门拜访客人。续住房卫生间一次性用品1天客房服务员/领班工程值班经理抢房(VD房已售,等候入住)报修响应当日报修单处理接受客人投诉15分钟5/1515分钟天分钟特殊客人回访(投诉客人、1生病客人、应设施原因换房的客人、任何可能造成客人不愉快事件)(中餐)供应商务套餐(晚餐)时间说明7:007:00~9:30凤凰卫视/中央台值班经理以上管理人员总台服务员客房服务员客房主管聆听客人意见7:00~9:30早餐厅会所免费茶水咖啡上网区电脑及打印机开启时间背景音乐开启时间完成夜审时间次日凌晨00:30检查叫醒设置时间大堂和会所空调关闭时间:00~6:009:30~10:30客房走道地毯吸尘捉迹(每15:30~16:30日二次记录DND处理DND和:(内面)天可操作部位客