汉庭酒店基础培训手册.doc

汉庭酒店连锁
基础培训手册
HT-RR-基础培训手册0801
汉庭连锁酒店运营部
汉庭酒店连锁 2007-6-5
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使用说明
汉庭基础培训手册中的标准、流程、案例,为作为汉庭员工最基
础、最重要的本职业务;
每位入职一年以上的员工,应熟练掌握,并能向新员工传授该手
册的所阐述的所有知识和理念;
汉庭基础培训手册是员工日常培训的重要教材,每一位员工在每
100 天内,均需要重新培训和温习一遍;
每位新员工入职第一天,须完成第一章~第三章的培训,并在3
日内书面考试合格,方可上岗;
新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训,考试合格方可转
正;
汉庭酒店连锁 2007-6-5
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目录
一、汉庭的愿景、使命、价值观.................................. 3
.......................................... 4
什么是“四要”和“四不要”...................................................................................... 4
汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么? .............................................................. 4
什么是关键时刻的五个自我提示? .............................................................................. 4
什么是10-5-F-L 标准? ................................................................................................. 4
服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么? .......................... 5
汉庭标准的道别方式是什么? ...................................................................................... 5
汉庭员工路遇宾客应怎么做? ...................................................................................... 5
如何正确的接听电话? .................................................................................................. 5
如何以正确的方式终止电话? ...................................................................................... 6
跟客人一起乘坐电梯时,应如何处理? .................................................................... 6
汉庭员工必须想办法满足客人合理需求,区分合理需求的3 个条件是什么? .... 6
客人提出的要求,您不知道如何回答或处理,或者超过了您的业务范围或能力范
围,应如何处理? ................................................................................................................... 6
如果您是新员工,对客服务时应注意什么? ............................................................ 7
三、员工仪容仪表.............................................. 8
四、情景对话.............................................. 10
前台.............................................................................................................................