乘客投诉处理.ppt

乘客投诉处理学习目标:?当乘客乘坐轨道交通时,会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值,如果这些要求和愿望得不到满足,就会失去心理平衡,由此就会产生“讨个说法”的行为,这就是投诉。广义的说,乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。一、乘客投诉的分类1、按照投诉表达方式划分顾客感到不满意后的反应不外乎两种:一是说出来,二是不说。据一项调查表明:在所有不满意的顾客中,有69%的顾客从不提出投诉,有26%的顾客向身边的服务人员口头抱怨过,而只有5%的顾客会向投诉管理部门(如客服中心)正式投诉。其中说出来的5%的投诉顾客所采取的表达方式可以分为三种:(1)当面口头投诉(包括向公司的任何一个职员);(2)书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等);(3)电话投诉(包括热线电话、投诉电话等)。2、按投诉的内容主要可以分为:车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等。3、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当乘客投诉属于正当权益维护时,则视为有效投诉。如果乘客投诉属于无理取闹型,则视为无效投诉。二、乘客投诉产生的过程潜在化抱怨乘客的要求和愿望没有得到满足显在化抱怨正式投诉可能转化为投诉想一想:2010年9月,,北京地铁某车站,一位乘客来到售票窗口要求为储值卡充值,因为是客流高峰期(北京地铁规定客流高峰期不能提供充值服务),售票员没有解释原因,直接就说:“不能充值。”态度生硬。该乘客要求解释原因时,售票员不耐烦的用手指了指旁边的告示,接着就售票给下一位乘客。该乘客认为该售票员态度恶劣,和售票员发生争执,售票员认为制度规定了客流高峰期本来就不能充值,觉得自己没有做错,乘客不满,事后投诉。讨论:1、如果你是售票员,你会为该位乘客的储值卡充值吗?2、在整个事件中,引起乘客投诉的原因有哪些?其中哪个是乘客投诉的最主要的原因?3、在乘客来充值时,售票员应该如何处理来避免乘客投诉?三、认识投诉只要是服务行业,就无法避免消费者的抱怨和投诉,即使是最优秀的服务企业,也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城市轨道交通的客运服务部门,在服务过程中引起乘客投诉是很正常的,不能一味的恐惧投诉,厌恶投诉。我们需要对投诉有一个清醒的认识,这样才能更好的处理投诉,更有效的改进服务工作并提高服务质量。1、重视投诉。乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山芋”,希望最好不要发生,可是对于一家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。因为通过投诉往往可以暴露服务的薄弱环节。