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《城市轨道交通服务礼仪》
单元5 乘客投诉处理
学习目标:
能够分析乘客投诉的缘由
驾驭乘客投诉处理的基本原则
驾驭乘客投诉处理的基本步骤
明确如何才能削减投诉的发生
乘客投诉分析
什么是城乘客，避开让乘客处于尴尬的状态。
虽然乘客的投诉并不都是对的，但那种得理不让人的解决方法，必将会造成双方的关系惊惶而不利于问题的解决。假如站务员能够包涵乘客，那么由此而引发的冲突就能得到刚好避开。
乘客投诉处理的基本步骤
一、专心倾听
埋怨的乘客须要有忠实的听众，工作人员喋喋不休的说明只会让乘客感觉在推卸责任，从而使乘客的心情更差。面对乘客的投诉，工作人员须要驾驭倾听的技巧，从乘客的埋怨中找出真正的缘由以及其所期望的结果。
专心倾听的具体做法
要乘客投诉到车站时，应先请乘客坐下并刚好给乘客倒水，表示对乘客的敬重。
乘客叙述时要专心倾听，让乘客发泄心情，在倾听过程中，可以插入“那么，然后呢”“噢，原来是这样”等随顺的话语。不要轻易打断；
假如有不明白的地方，要等乘客说完后，以宛转的方式请乘客供应状况，如：“对不起，是不是可以再向您请教……？”
适当安抚乘客心情，如“请您别焦急”、“您先消消气”等。
适时表示赞同，如“我很理解您的感受。”
二、真诚致歉
当乘客埋怨或投诉时，无论是否是工作人员的缘由，我们都要诚意的向乘客致歉，并对乘客提出的问题表示感谢。尤其是在我们的工作的确有过失的状况下，更应当马上致歉。如“对不起，给您添麻烦了。”这样可以让乘客感到自己受到了重视。
真诚致歉的具体做法
要
不要
1、适当的表示歉意。让乘客了解你非常关心他的情况。如“我们非常抱歉听到此事。”
1、认为自己的行为没有错误，拒绝道歉。
2、道歉要诚恳。如“对不起，耽误您的时间了。”
2、道歉缺乏诚意，语音语调或肢体语言表现出不乐意或不耐烦。
三、协商解决
在听完乘客投诉之后，工作人员首先要弄清晰乘客投诉和埋怨的缘由，了解乘客的想法，切忌在没有了解乘客想法之前就自作主见的干脆提出解决方案。
在协商解决时，不要推卸责任，指责或敷衍乘客。在明白乘客的想法后，首先，要特殊有礼貌的告知乘客将要实行的措施，并尽可能让乘客同意。假如乘客不知道或者是不同意这一处理确定，就不要盲目的实行行动。
协商解决的具体做法
要
不要
1、平复乘客的不满情绪。如“我很能理解您的想法。”
1、推卸责任、极力辩解
2、主动提出建议和解决方法。如果是因为票卡（款）等问题，可以根据乘客的意见和表现出来的意思，结合实际情况，提出措施，如果是因为对服务人员的态度不满，则要考虑采取让服务人员本人道歉或由值班站长替代道歉等办法，平息乘客的不满情绪。
2、指责乘客
3、耐心的解释地铁的相关规定。
3、繁衍乘客
4、提出解决方案时，应语调平和，态度诚恳，不要再次引起乘客的不满情绪。如“这样处理，您满意吗？”“我们这样办，您看合适吗？”
四、行动
乘客同意处理看法后，工作人员须要说道做到，而且是马上做到，速度很关键。假如有些措施无法当场兑现，或遇到一些投诉，被投诉的员工不在现场的状况，可以实行电话致歉、书面致歉等处理方式。
五、感谢乘客
对待乘客的投诉确定要表示感谢，感谢乘客选择我们的服务并发觉服务中的不足。因为这些指责指导看法会帮助企业提高管理水平和服务质量。
感谢乘客的具体做法
要
不要
1、对乘客表示感谢。如：“谢谢您的配合”、“非常感谢您的建议。”
1、怠慢乘客，自己先行离开。
2、必要时送乘客出站，让乘客感到自己受到重视。
2、让乘客自行离开。
六、常见问题的解决要点
问题1、乘客提出指责或建议。
解决思路：
1、乘客提出的指责事实上是为了改进车站工作的，应当虚心谨慎，热忱对待。
2、当自己的确出现工作失误而引起乘客不满时，要虚心接受，诚意诚意的向乘客表示感谢和致歉，并在工作中改
3、假如乘客指责的问题与实际有出入，也应当耐性的听完乘客的指责或建议，抱着“有则改之，无则加勉”的正确梯度，可在表示欢迎和感谢的基础上，适当做一点说明。
4、如乘客提出的指责与自己无关时，要抱着关切的看法对待乘客，切忌看法冷漠、语言生硬，必要时可以交给上级处理。
问题2：乘客在车站内发生损害（如被车门夹伤、在扶梯处摔倒）等状况。
1、安抚乘客心情，了解损害状况。
2、当乘客提出要去医疗机构检查的要求时，应依据地铁相应规定进行处置，必要时应当让工作人员同乘客一起去医疗机构就诊。
3、在处理乘客损害过程中，切忌推诿或拒绝其就医要求。对未发生损害的乘客，要耐性的向乘客说明，讲明公司的规定，必要时，向上级报告，求得解决方法。
五、投