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乘客投诉处理
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学习目标:
能够分析乘客投诉的原因
掌握乘客投诉处理的基本原则
掌握乘客投诉处理的基本步骤
明确如何才能减少投诉的发生
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乘客投诉分析
什么是城，需要先关注这个人的心情，让乘客先平息怒气，然后再想办法帮助乘客解决问题。
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四、包容乘客的原则
包容乘客就是指站务员对乘客的一些错误行为给与理解和宽容。包容乘客的核心是善意的理解。当发现乘客的某些行为违反规定时，只要给予乘客善意的提醒即可。站务员要懂得体谅乘客，避免让乘客处于难堪的状态。
虽然乘客的投诉并不都是对的，但那种得理不让人的解决方法，必将会造成双方的关系紧张而不利于问题的解决。如果站务员能够包容乘客，那么由此而引发的冲突就能得到及时避免。
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乘客投诉处理的基本步骤
一、用心倾听
抱怨的乘客需要有忠实的听众，工作人员喋喋不休的解释只会让乘客感觉在推卸责任，从而使乘客的心情更差。面对乘客的投诉，工作人员需要掌握倾听的技巧，从乘客的抱怨中找出真正的原因以及其所期望的结果。
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用心倾听的具体做法
要乘客投诉到车站时，应先请乘客坐下并及时给乘客倒水，表示对乘客的尊重。
乘客叙述时要用心倾听，让乘客发泄情绪，在倾听过程中，可以插入“那么，然后呢”“噢，原来是这样”等随顺的话语。不要轻易打断；
如果有不明白的地方，要等乘客说完后，以婉转的方式请乘客提供情况，如：“对不起，是不是可以再向您请教……？”
适当安抚乘客情绪，如“请您别着急”、“您先消消气”等。
适时表示赞同，如“我很理解您的感受。”
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二、真诚道歉
当乘客抱怨或投诉时，无论是否是工作人员的原因，我们都要诚心的向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示感谢。尤其是在我们的工作确实有过失的情况下，更应该马上道歉。如“对不起，给您添麻烦了。”这样可以让乘客感到自己受到了重视。
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真诚道歉的具体做法
要
不要
1、适当的表示歉意。让乘客了解你非常关心他的情况。如“我们非常抱歉听到此事。”
1、认为自己的行为没有错误，拒绝道歉。
2、道歉要诚恳。如“对不起，耽误您的时间了。”
2、道歉缺乏诚意，语音语调或肢体语言表现出不乐意或不耐烦。
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三、协商解决
在听完乘客投诉之后，工作人员首先要弄清楚乘客投诉和抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在没有了解乘客想法之前就自作主张的直接提出解决方案。
在协商解决时，不要推卸责任，指责或敷衍乘客。在明白乘客的想法后，首先，要十分有礼貌的告知乘客将要采取的措施，并尽可能让乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意这一处理决定，就不要盲目的采取行动。
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协商解决的具体做法
要
不要
1、平复乘客的不满情绪。如“我很能理解您的想法。”
1、推卸责任、极力辩解
2、主动提出建议和解决方法。如果是因为票卡（款）等问题，可以根据乘客的意见和表现出来的意思，结合实际情况，提出措施，如果是因为对服务人员的态度不满，则要考虑采取让服务人员本人道歉或由值班站长替代道歉等办法，平息乘客的不满情绪。
2、指责乘客
3、耐心的解释地铁的相关规定。
3、繁衍乘客
4、提出解决方案时，应语调平和，态度诚恳，不要再次引起乘客的不满情绪。如“这样处理，您满意吗？”“我们这样办，您看合适吗？”
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四、行动
乘客同意处理意见后，工作人员需要说道做到，而且是马上做到，速度很关键。如果有些措施无法当场兑现，或遇到一些投诉，被投诉的员工不在现场的情况，可以采取电话道歉、书面道歉等处理方式。
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五、感谢乘客
对待乘客的投诉一定要表示感谢，感谢乘客选择我们的服务并发现服务中的不足。因为这些批评指导意见会协助企业提高管理水平和服务质量。
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感谢乘客的具体做法
要
不要
1、对乘客表示感谢。如：“谢谢您的配合”、“非常感谢您的建议。”
1、怠慢乘客，自己先行离开。
2、必要时送乘客出站，让乘客感到自己受到重视。
2、让乘客自行离开。
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六、常见问题的解决要点
问题1、乘客提出批评或建议。
解决思路：
1、乘客提出的批评实际上是为了改进车站工作的，应该谦虚谨慎，热情对待。
2、当自己确实出现工作失误而引起乘客不满时，要虚心接受，诚心诚意的向乘客表示感谢和道歉，并在工作中改
3、如果乘客批评的问题与实际有出入，也应该耐心的听完乘客的批评或建议，抱着“有则改之，无则加勉”的正确梯度