顾客投诉处理
你最希望通过此研讨获得的是什么呢?
期望
雄心勃勃,一事无成
一、处理客户投诉的重要性
认识我们的上帝
为什么顾客会投诉
二、如何处理顾客投诉
处理原则
顾客投诉途径与类型
三、常见投诉的处理方法 常见投诉类型
解决投诉五步骤
目录
一、为何要处理好顾客投诉
相较于传统顾客,现在的顾客:
对产品的认识越来越多
对服务要求越来越多
耐心越来越少
与五年前相比,顾客:
更注意自己所得到的服务
对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量
越来越不宽容
他们认为:
服务水平并未完善
提供的服务还不够优质
上帝在转变
顾客是不会主动开口的
顾客的需求难以捉摸
顾客的需求就象冰山
企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值(Superior Customer Value) 才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。
讲故事
你所经历过的最好的服务是?
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。
产品
和服务
顾客期望
什么是顾客投诉?
我们为什么要重视处理顾客投诉?
有一个现象
一个高兴的顾客会把满意告诉3个人
一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等
很多不满意的顾客不会抱怨,而是不再光临
当顾客来投诉时,这恰恰给我们一个改正错误的机会,我们要使他们确信,我们可以找到解决方法来改善我们的服务
无论怎么抱怨,你应该:
识别抱怨的真正原因
知道如何回答
麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表
平息顾客不满的重要性
汽车4S店服务品牌建设研究(硕士论文) 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
