SOP案例-中差评处理sop.doc

中差评处理流程一、中差评处理中差评处理是指,客户收货后因商品,服务或物流等因素给予中差评,客服通过退换货或者售后补偿等方式进行沟通与协商,安抚客户情绪,解决客户的不满,从而让其修改中差评,保证交易的成功,提高店铺好评率。二、服务对象所有给出中差评的客户服务。三、核心理念尽力地减少中差评给店铺造成的负面影响,以沟通为主适当的做出让步,与客户沟通达成协议更改成好评,提高好评率。四、客服形象传达及时、高效、专业五、、中差评处理的基本流程:发现中差评→收集资料→联系买家→确定类型→分析原因→给予解决方案→善后处理→中差评修改→存档?发现中差评:。“网店伴侣”查看我的工作台,系统自动分配的中差评任务。?收集资料:,淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容、聊天记录等,分析大致原因。看看是质量问题,还是客服的服务态度问题,还是物流的原因,这些都要清楚。全方位的了解下。,首先要抱着积极的态度去和客户沟通。,在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。?联系买家::您好,我是的XX店铺的售后客服,我叫什么名字,我想给您个回访,您看现在方便接听电话吗?或者是旺旺聊天方便吗?做这个目的很简单,我们要征求买家的意见,如果不方便就确认什么时候方便接听电话,再打过去。如果正好也可以有时间接这通电话,那么先做个回访,衣长感觉不太合适是吗?穿上效果怎么样呢?等等。而且是要一一记录下来,不是说你听买家说了就是说了,这样对下面问题的处理就有的放矢了。:是这样的,您在我们家购买的衣服,已经确认收货了,但是了解到亲对这次的购物不是很满意是吗?这个时候就要特别认真倾听,看看问题出在哪里,并做好记录(倾听客人说话,不要打断,让客人发泄不满;真诚的致歉,情绪安抚为主,少解释)?确定类型::网购经验比较少的客户因为对中差评的认识不足和网购认知不够,稍微有些不满或者随意的就会给出中差评。有些客户甚至评论是非常好,结果给的是中差评。:这些是主流的给予中差评的来源,因为产品的不满意、物流等等原因给的中差评。当然不排除有些买家是习惯性给中差评。:有部分买家是对购买的整个流程要求特别的高,处理这样的中差评难度也大。买家也因为一些我们看来不是问题的问题而非常固执不愿意修改,比如是物流当天到了当天没送、衣服穿上去和模特效果不差距、包裹里面没有礼物觉得不贴心等等。这样性格的买家往往也是接过一次改评价的电话就不会再理睬你下次的联系的。所以处理的时候一定要第一次就尽量在符合我们原则的情况下给一个肯定而满意的答复给客户。:对于中差评师只有使用引蛇出洞的策略,让对方说出修改中差评的条件,哪怕是QQ聊天,打电话时可以录音,想办法找到一切有利的证据。基本是用新账号拍下,很少聊天,老账号中差评过多容易被发现。聊天的拍付不同账号,即使有证据也对不上旺旺号。尽量引导对方向修改中差评的条件聊天,聊得越详细越好。如果查出用户有给出其它网店也有很多中差评,就向淘宝客服投诉并说明用户其它恶劣。?分析原因: