12目录ITIL/ITSM精要3ITIL/ITSM精要?Module 1—ITIL/ITSM介绍?对IT组织的挑战?IT组织在造?支持问题?IT服务管理概览?ITIL故事?什么是流程?流程模型?流程改进模型?质量管理?服务管理流程?ITIL流程概览?作业4ITIL/ITSM精要?Module 2-服务台?目标?功能?服务台职责?输入和输出?呼叫中心、帮助台与服务台?本地服务台?集中式服务台?虚拟服务台?需要注意的问题?衡量标准与管理报告?可能发生的问题?小结?作业5ITIL/ITSM精要?Module 3—事件管理?目标?基本概念?事件管理流程?活动?事件生命周期?事件归类?事件优先级?优先级编码的举例?事件匹配?一线,二线和三线支持?收益?可能存在的问题?关键绩效指标6ITIL/ITSM精要?小结?作业?Module 4—问题管理?目标?基本概念?事件、问题和变更管理关系?问题管理流程?活动?问题控制?错误控制?主动问题管理?收益?关键成功因素7ITIL/ITSM精要?小结?作业?Module 5—配置管理?目标?基本概念?活动?规则?识别?配置项的命名?配置结构划分举例?配置管理数据库中的关系?控制?状态报告8ITIL/ITSM精要?验证和审计?与其它流程的关系?收益?可能的问题?小结?作业?Module 6—变更管理?目标?变更管理的范围?基本概念?变更请求(RFC)?变更管理委员会(CAB)9ITIL/ITSM精要?活动?接受?分类?审批?合作?变更管理流程?紧急变更步骤?变更管理与项目管理?与其它流程的关系?收益?可能的问题?小结?作业10ITIL/ITSM精要?Module 7 –发布管理?目标?最终软件库(DSL)?最终硬件库(DHS)?发布单元?版本标识和发布种类?版本?活动?变更生命周期(Change life-cycle)中的发布活动?版本控制?收益?可能的问题?关键绩效指标
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