售后服务管理手册.doc

XXXXXXX有限公司售后服务管理手册文件编号:版本:发文日期:编制审核批准目录第一章管理手册颁布令 4第二章 概述 5 5 6适用范围 7 7第三章 管理手册概述 9 9 9 10第四章 管理体系 10 10 11 11 13第五章作用、职责和权限 14 14售后服务管理组织机构 15 16 16第六章策划 17 17 18 18 19 19第七章支持 20 20 23 23 24 25第八章运行 26 26 26 26、咨询过程 26 27 27备件提供过程 28 29 29 29 29 30 30 30 31 31 32 32第九章绩效评价 33 33 33 34 34 34 35 36第十章持续改进 37管理手册颁布令为健全售后服务管理体系,持续提升公司的售后服务管理水平,支持公司战略目标的实现,打造售后服务品牌,树立良好的企业形象,提高产品在国内外市场的竞争力,同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢,参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求,结合公司的管理要求,按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法,编制此《管理手册》,阐述公司管理的控制活动和要求。本手册是售后服务管理的基本法规和准则,属纲领性文件,现予以公布,自发布之日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习,切实贯彻执行,保证标准体系的持续改进和完善。本版《售后服务管理手册》主要起草单位:XXXXXXXXXXX。总经理:2017年7月1日概述XXXXXXXXX有限公司是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一,专业生产各类电缆设备。公司地处XXXXXXXXXXX。公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类,电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备,共8个系列70多个品种,其中绞线设备、成缆设备是公司的主导产品和拳头产品。近年来公司开发了用于制造大规格,大长度的海洋高压复合软管系列生产设备和海缆(海光缆)系列生产设备,取得了较高的经济效益和社会效益。公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。《售后服务管理手册》编制、批准和发布1)售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。2)《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。《售后服务管理手册》发放1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放,对内发放范围为各部门。对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控版本,加盖“受控”印;发放给服务商、供应商、相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本,但需要售后服务部负责人同意。2)《售后服务管理手册》的持有者应妥善保管,不得遗失、外借、复制或擅自更改,当调换工作岗位或离开公司时,应办理更换或交还手续。《售后服务管理手册》更改和换版1)《售后服务管理手册》采用活页装订。当受控版本的《售后服务管理手册》内容更改时,须采用换页的形式更改,所有修订/更改由售后服务部实施。2)当《售后服务管理手册》经过重大或多次修订/更改,或公司的管理体系发生重大调整时,由售后服务部负责组织修改。3)《售后服务管理手册》的更改执行《文件管理程序》。《售后服务管理手册》每年应由售后服务部组织评审一次,一般在管理评审时进行。适用范围本手册对公司的管理方针做了阐述,对体系的结构和运作进行了描述,是公司标准体系的纲领性文件,充分证实我公司有能力满足客户及相关方的要求,确保公司对服务活动进行有效管理,通过服务品牌、服务网络、服务能力、客户关系、技术支持、备件服务等方面的持续深耕,实现由被动服务向主动服务的转变,以满意服务捍卫客户价值,助力终端实销。本管理手册仅适用于XXXXXXXXXXX生产并在中国大陆境内销售的产品设备售后服务管理。本手册引用下列标准中的术语和定义管理体系:组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素,管理体系要素规定了组织的结构、作用和责任、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。管理:指挥和控制组织的协调的活动。包括制定方针和目标,以及实现这些目标的过程。最高管理者:在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。过程:利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。“PDCA”循环:是过程建立、实施并持续改进的一种基本思路和方法,P(PLAN:策划)-D(DO:实施)-C(CHECK:检查)-A(ACTION:处置)。组织:为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的个人或一组人。组织环境:指对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。顾客:能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人或组织。顾客满意:顾客对其要求已被满足程度的感受