售后服务认证.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________售后服务认证中国商业联合会发布After-saleservices2008年度中国售后服务报告2009年7月4日目录第一章报告概述第一节术语定义第二节研究背景第三节研究摘要第二章售后服务现状与发展第一节中国售后服务简史第二节中国售后服务现状第三节中国售后服务发展第四节国外售后服务发展第五节售后服务全球趋势第三章售后服务政策与行业管理第一节《商品售后服务评价体系》概述第二节《商品售后服务评价体系》起草过程第三节售后服务行业管理第四节售后服务职业化发展第五节售后服务认证第六节各级政府重视售后服务的举措第四章2008年中国消费者投诉与售后服务问题第一节2008年全国消协组织受理投诉情况分析第二节:2008年全国消费者投诉的售后服务热点问题分析第五章售后服务调查研究第六章2008年售后服务组织研究第一节企业的售后服务组织结构第二节企业的售后服务管理水平第三节企业售后服务模式第七章2008年售后服务体系研究第一节企业的售后服务标准化建设第二节售后服务品牌建设第三节企业的售后服务网络建设第四节企业的售后服务文化第八章2008年售后服务市场研究第一节整体售后服务市场趋势第二节售后服务市场意识第三节售后服务成本第四节售后服务利润与销售第九章2008年售后服务质量研究第一节全国商品售后服务评价活动第二节企业售后服务措施第三节企业售后服务质量第十章2008年售后服务队伍建设第一节全国企业售后服务队伍建设第二节企业售后服务专业化队伍建设第三节2008年售后服务职工培训第四节企业售后服务学习第十一章2008年度售后服务问题与分析第一节2008年度全国企业售后服务主要问题第二节售后服务改进第三节售后服务体系建设第四节售后服务认证企业案例第一章报告概述第一节术语定义根据中华人民共和国国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006),有关术语定义如下: 产品Products 企业生产或销售的有形产品,其质量水平符合相关标准和法律法规要求,允许在中华人民共和国境内销售。商品goods 已进入市场流通的企业产品。生产型企业productscorporation 有自己的产品,并建立了销售系统的生产企业。销售型企业salescorporation 自己不生产产品,只销售其他企业产品的商业企业。售后服务after-saleservices 企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式服务的总称。评价体系appraisalsystem评价指标的总称,由一整套具体的评价指标构成。第二节研究背景 2006年5月12日,中华人民共和国商务部正式颁布《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准(SB/T10401-2006),2006年10月1日起正式实施。 2007年,为了进一步贯彻执行国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准,努力提高中,建立一支业务素质高、系统掌握国际现代售后服务管理知识的人才队伍,经商务部批准(商建标函[2006]612号),中国商业联合会在全国范围内开展了售后服务宣传培训认证工作。同年,经国家商务部推荐,中国国家认证认可监督管理委员会批准,北京五洲天宇认证中心正式成立。这是至今为止国家批准的国内国际惟一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。自《商品售后服务评价体系》标准实施以来,中国大中型企业逐步贯彻标准,积极将售后服务管理师培养、售后服务认证纳入到企业中心工作,售后服务管理师培训与售后服务认证工作也日渐成熟。但是,我们不可避免地看到,中国企业的售后服务管理工作依然存在众多弊端、不足与差距,欠缺规范性与体系化,各种各样的售后服务问题仍然严重困扰着各企业的售后服务工作改进,“售后服务不好”仍然将是长期存在的社会矛盾。对全国售后服务存在的问题、情况、现状进行全面的年度总结、分析研究,对增强企业售后服务意识、相互取长补短、正视不足、持续改进都有着积极意义。也对中国企业售后服务专业化队伍建设、售后服务认证规模化发展有着积极推进作用。第三节研究摘要生产型企业普遍重视售后服务,家电、手机、汽车、IT、机械、设备、安防等行业重视售后服务,食品、建材、服装、塑料、纺织等行业不重视售后服务。行业间售后服务参差不齐,食品行业认为自己是快速消费品,不重视售后服务,建材行业出现供应商与零售商相互推诿现象。销售型企业对售后服务重视程度一般,服务型企业,从整体而言售后服务最差。 2006年国家商务部颁布中华人民共和国国内贸易标准《商品售后服务评价体系》标准(SB/T10401-2006)以来,全国售后服务管理师职业资质培训与企业售后服务认证工作逐步纳入正轨。全