某公司销售培训手册.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________某公司销售培训手册销售培训手册(试用版)亚礼得营销中心零售管理部批准复核审核编制日期日期日期日期目录前言………………………………………………………………………………3第一章:销售流程…………………………………………………………………3第一节销售概念…………………………………………………………………3销售流程…………………………………………………………………6第二章:销售礼仪…………………………………………………………………10第一节仪容规范…………………………………………………………………10第二节形体规范…………………………………………………………………11第三节语言规范…………………………………………………………………13第三章:销售技巧………………………………………………………………17第一节问答技巧…………………………………………………………………17聆听技巧…………………………………………………………………18赞美技巧…………………………………………………………………21顾客接近技巧……………………………………………………………22异议分析与处理………………………………………………………23促成销售技巧…………………………………………………………27第四章:顾客购物心理……………………………………………………………28第一节顾客类型分析……………………………………………………………28顾客购买动机……………………………………………………………33顾客购买心理流程………………………………………………………34顾客投诉处理……………………………………………………………35前言销售的目标是获得最大的销售业绩,对一般消费者所作的广告宣传及各种促销方案都是为了吸引更多顾客,而店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客好感,并且提高销售业绩。有很多的人都觉得销售是一件很苦的差事,大多是认为从事销售工作吃力不讨好,觉得销售是没面子、不稳定、缺少技术含量的“三无”工作,所以很多人在销售工作面前退避三舍。事实上,销售工作是世界上最具有挑战性的工作。一位销售大师曾经说过:“只要具备了成功销售的能力,你就拥有了白手起家成为亿万富翁的可能。”第一章销售流程第一节销售概念一、概念销售就是介绍商品所能提供的利益,以满足顾客特定需求的过程。而从事销售工作的人,则从这个交换的过程中得到适度的报酬。因此,如何让双方各取所需,彼此感到满意,形成一种双赢的局面,是需要一定技巧的。所以,“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。商品包括着有形的商品及服务,满足顾客特定的需求、欲望或是解决顾客特定的问题,必须依靠商品所提供的特别利益。例如,顾客的目标是买衣服,有的是为了要送礼,达到和别人关系融洽的目的;有的是想要给家里人买,这是希望给家里人一种关怀;每个人的特殊需求不一样,有用来运动的,有的是休闲的。注意事项:销售是销售人员引导顾客的过程,而不是被顾客引导的过程。二、影响销售的因素1、产品外观:不管是出于什么购买目的的顾客,都希望买到的东西卖相能够更好一些,尤其是注重细节类型的顾客。质量:质量是产品的生命,如果质量不好的话,那么不仅会影响现有的销售,而且也会影响到老顾客,进而影响到整个市场形象。价格:每个人都想购买到物美价廉的物品,每个顾客都会货比三家,主要比的就是价格,类似情况下,价格越低的话,就越有吸引力,成交的可能性就越大。2、销售人员:包括心态(良好的心态产生良好的态度)及形象自信的心态:自信来源于产品及产品知识,要自信,首先要相信自己的产品,其次要有丰富的产品知识,自己有自信,才能影响顾客相信我们的产品,从而达到销售产品的目的。积极主动的心态:积极是第一时间去做,主动是给自己增加机会,积极主动不仅可以更好的实现自己的价值,锻炼自己,也为自己以后的事业打下更好的基础。双赢的心态:销售是一种“双赢的艺术”。在销售时,我们不要只想着我们可以赚多少钱,而是应该想着,我们的产品能够给顾客带来什么。只有这样,才能更好的销售。包容的心态:在日常销售中,我们要面对不同的顾客,他们有不同的性格和习惯,只有一个包容的心态,才能让顾客更好的接受我们。良好的自我形象:一个清爽大方的外表,能够让顾客更加容易接受销售人员的推荐及对销售人员产生一定的好感度,并且赢得专业的形象。3、知识产品知识:销售员所了解的产品知识要“百倍”于销售时所应用的,只有拥有丰富的产品知识,在销售时才能够回答顾客随机提出的问题。市场学知识-购物心理:如果能够把握顾客的心理,那么,能够针对顾客的需要而介绍产品,更好的引导顾客购买产品。营销知识:拥有丰富的营销知