酒店礼仪——酒店餐厅服务礼仪.doc

培训主题:酒店餐厅服务礼仪培训讲师:沈清仪培训时间:1--2天培训对象:酒店服务人员培训人数:(待定)培训方式:讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标:通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。培训大纲:第一节:接送礼仪一、(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎二、(1)准备好结账(2)行李准备好(3)、服务接待礼仪问候语1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。2、视觉礼仪不可歧视3、询问礼仪4、致歉语在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度:(1)明确客人的性质(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订(6)修改预订(7)取消预订(8)预订容易出现的错误(9),?、小心、耐心。保持冷静、自信,同时态度要温柔。严谨、准确、快捷:,::4与客人交谈。第五节:仪容仪表一、、标准制服必须整洁,熨烫平整。依照制服的设计,系上钮扣,挂上挂钩。干净,无污点。爱护制服,使之无破损及补丁。正确的制服号码。特殊情况须经批准,制服必须合体。在餐厅场所、工作期间,应将干净的名牌随时佩戴在左胸上方,不能歪斜。一年四季都应穿着全套制服。①、男员工标准:②、女员工标准:2、化妆(女员工)标准:3、个人卫生:身体清洁:现场检查:4、头发:男员工标准:女员工标准:5、脸部:经常洗脸。出汗的季节,一定要在服务前洗脸。对粉刺等要马上治疗。男员工上岗前要把胡子刮净。6、牙齿:7、手和指甲::电话礼仪规范1、电话接听的原则2、电话接听的基本程序3、电话接听服务中的注意事项1)正确使用称呼和敬语按职务称呼∶(2)按身份称呼∶(3)正确使用敬语:2)不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言,以免客人不明白造成误解。3)接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意避免的不礼貌现象第七节:、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势第八节: