车险理赔知识.pptx

车险理赔知识介绍2客户服务已出险客户服务未出险客户服务定期不定期上门拜访短信、问卷客户回访调查保单保费费率折扣优惠重大节日走访重要领导相互拜访邀请参加公司组织的培训、旅游、讲学活动礼品赠送……………………………..早期并没有客户服务理念随着市场改革的力度以及竞争激烈程度白热化,从业者意识到客户服务的重要性了最早提出客户服务理念的公司:后来,行业主体普遍注意到客户服务在保险活动中重要性,加强客户服务建设工作的力度;纷纷:建立以客户为中心的服务体系建立全员客户服务理念,打造中国服务造好的保险公司;服务理念的变化组织架构调整早期业管理部理赔部承保中心理赔中心客服中心后来车险部财产险部客户服务部车险部从早期的产品管理中,逐渐把理赔服务职能分离出来,加强客户服务工作,发展专业化服务。业务流程改造接报案查勘报价定损立案缮制核赔结案接报案查勘定损核价核损自动立案接报案查勘定损核价核损自动立案自动理算或者人工理算接报案未来的查勘定损,标准化操作自动化操作。。。。服务理念的变化,业务流程改造、组织架构的调整的目标:专业化的管理,保证客户服务效率的持续改善,树立良好市场形象,促进公司业务快速发展,公司做大做强。总公司客户服务部设置:电话中心、理赔中心、人伤诉讼管理室、综合管理室4个中心、室,下设中心、室负责人、呼叫中心坐席岗、呼叫中心调度岗、重案管理岗、核损岗、核报价岗、理算岗、核赔岗、医疗诉讼岗、综合管理岗、督查追偿岗、考核分析岗、制度培训岗、未决管理岗13个岗位。通过对公司理赔资源统一调配和赔付成本统一核算的扁平化集中管理,最终建立组织架构精简、客服人员精干、理赔费用节约、客服流程规范、定损核价标准、理赔风险可控的高效客户服务运营机制。服务热线:4006077777热线7天24小时受理报案、业务咨询等服务投诉电话:0531 62306969投诉处理承诺:1、一般投诉案件1个工作日内反馈处理意见。2、重大投诉案件3个工作日内反馈处理意见。客户服务承诺:1、提供7天×24小时查勘服务;2、市区30分钟内到达事故现场;3、市郊45分钟内到达事故现场;4、其它地区或特殊情况下及时与客户取得联系,并约定查勘时间并协助处理保险事故。