餐饮质检指导手册.docx

餐饮质检指导手册.docx质絵工作描專孚册天津市嘉谊•禾餐饮策划管理有限公司质检在管理中起着重要的作用,在总经理的领导下,依据工作程序、标准和管理规定及部门岗位责任制,依靠管理考核体系,对各部门的工作质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施,使饭店的工作质量持续改进,在饭店保持优质服务,满足顾客需求方面,起到监督、保证作用,在为管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面,起参谋助手作用。经营是饭店的硬指标,没有经营效益何谈发展,因此大家都把目光紧紧盯住经营效益。是的,没有理想的经营效益,不管是饭店的管理者还是饭店的投资者(老板)都是不“爽”的。大家辛苦一年,不但没有利润,还落个亏损的结局,这是谁也不愿意接受的现实。可是在许多时候,如果细究,效益不好的原因恰恰出自管理,其根源多是内部管理发生了这样或那样的问题。再有,管理不仅是对顾客的一面,对员工的管理也是非常重要的。如果一个饭店对人员的管理出现问题,找不到温暖。他们就不会热爱自己所在的饭店,甚至惧怕上班,对单位心生厌恶。员工的这种感受必然带到工作中,必然在对客服务中不真诚、不主动、不热情或者是呆滞、死板、生硬、机械地照章办事、应付差事。这样的服务,客人肯定不满意,这一定要影响到企业的效益和声誉。针对以上种种问题,我们公司一班人居安思危,根据本企业的现实情况,特编写了这本《质检工作管理手册》。序 2目录 3组织机构图 4第一章质检工作指导手册说明 5第二章质检工作体系总要求 5第三章部门概述 5第四章岗位职责 6第一节质检经理岗位职责 6第二节质检员岗位职责 6第五章质检基层店工作内容 6第一节质检前厅工作内容 6第二节质检厨房工作内容 7第三节质检后勤工作内容 7第四节其它工作 7第五节夜班质检 8第六节质检基层店工作流程 8第六章质检工作标准 12第一节工作态度标准 12第二节仪容仪表标准 13第三节后勤仪容仪表 14第四节前厅服务工作标准 14第五节前厅传菜部工作标准 15第六节前厅营业部工作标准 15第七节前厅银台工作标准 16第八节厨房工作标准 16第九节菜品标准的基本要求 18第七章员工行为规范 20第八章管理者行为规范 22第九章质检工作五项原则 22第十章质检工作注意事项 22第-|•一章质检员的行为规范 23组织机构图(一)公司机构图总经理I I狞公至1111人事经理 财务总监主任 技术总厨行政总厨 服务总监 资金部区域经理店长(―)质检部内部机构图总经理质检咅节经理质检员r 1文员质检员第一章质检工作指导手册说明一、 手册内容手册依据质检管理要求与运河渔村的实际情况相结合编制而成。二、 质检工作指导手册的适用范围手册适用于运河渔村及运河渔村质量管理体系涉及的各部门和各服务项目,是全体职工进行质量活动必须遵守的准则。三、 编制发布质检工作指导手册由总经理批准发布。质检工作指导手册的编制、更改和分发,rti质检部负责。四、 质检工作指导手册的管理本质检工作指导手册按编号发放、造册登记、签字领取。持有者注意保存,不得丢失和外借。因工作调动离开运河渔村时,必须将质检工作指导手册及时归还并注销。质检工作指导手册执行过程中,各有关职能部门有权提出具体书面更改意见,经审批采纳后,rti质检部更改,确保手册统一有效。五、 质检工作指导手册的保存质检工作指导手册原件由办公室负责保存。第二章质检体系总要求一、 以顾客为关注焦点运河渔村的管理和服务思想是,根据餐饮服务的特点,在认真贯彻执行服务目标的前提下,以提高顾客满意度为目的,对顾客耍求进行识别、评审和确定,确保其需求和期望,得到确定并予以满足。二、 质检体系目标提供安全、一卫生、舒适的就餐环境;实施细致、周到、标准的规范服务;坚持持续改进,提升服务质量。第三章部门概述一、 接受总经理业务性指导,依据运河渔村规章制度、相关程序文件和作业标准对运河渔村所有部门协助与监督;二、 协调运河渔村内部各部门工作,保障菜品、服务和后勤保障的及时性;三、 对运河渔村所有部门进行理论性指导与督导四、 处理运河渔村内部与外部随机性重犬事故五、 根据实际情况制定相关的规章制度六、 落实运河渔村管理制度、质量管理体系,对各岗位、部门工作进行监督考核。第四章岗位职责第一节质检经理岗位职责一、 根据总经理授权,依据国家餐饮卫生的标准和公司各项规章制度,以及岗位职责和服务规范对公司各岗位进行督导和检查;二、 建立检查制度,采取常规检查、抽查、专项检查和暗查的方式,每天组织本部门按饭店的统一质量标准进行检查、考评,同时记入做好记录为公司绩效作重要依据;三、 负责公司质检部年、季度、月工作计划的制定与实施;四、 秉公办事、刚正不阿,对检查出问题不隐瞒、不夸大,客观公正的反映本企业存在的真实问题。五、 负责本部门员工的管理教育培训工作,努力提高本班组员工的思想素质、业务技能。