凯利莱酒店案例分析凯利莱酒店案例分析目录目录…………………………………….1前厅部……………………………………2-17客房部…………………………………..18-33餐饮部…………………………………..34-48康乐部…………………………………..49-63财务部…………………………………..64-78人事行政部………………………………79-97销售部………………………………….98-115工程部…………………………………116-130保安部…………………………………131-145案例一:“此房已经有人住了”九八年某周末的晚上,深圳某酒店大堂人来人往,络绎不绝,这时,一对打扮时髦的夫妇向前台走来。接待员小刘立即迎上前来,“晚上好,有什么可以帮到您,”二人中,男士先开口了,“我们想租一间双人房,你们这里的价钱怎样,”由于此时,小刘正在接待其它客人,于是请两位先稍等一下。小刘忙完手头事后,面对客人,同客人介绍了酒店的房价、现行折扣以及随房的一些优惠赠券。客人听完介绍后决定租一间标准双人间。小刘迅速查看电脑,并很快为客人办理好入住手续,告知客人由行李生带他们上房。5分钟后,总服务台电话铃响了,小刘忙过去接听电话“您好~接待处,有什么可以帮到您,”电话里响起了行李生的声音,“你们怎么搞的,刚刚我带的2106房卖重了~”“我查一下,你先让客人等一下。”小刘说完忙放下电话去查电脑。“咦,刚刚还是空房的,现在怎么有人住了,”小刘自言自语道。
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