售后服务管理办法.doc

售后服务管理办法1主机厂售中服务(现场服务&质量扣款)编号流程步骤流程步骤描述实施部门实施人员控制文档编号流程步骤流程步骤描述实施部门实施人员控制文档1反馈主机厂质量信息,填制质量信息反馈单主机厂反馈质量信息至市场营销室驻主机厂业务员,业务员填写《质量信息反馈单》经市场营销室负责人、分管生产副厂长签字确认后传递至质量科。市场营销室驻主机厂业务员质量信息反馈单2汇总主机厂质量信息,填制顾客来电来函登记表质量科售后服务人员搜集质量信息(市场营销室反馈及主机厂直接反馈质量信息),并登记《顾客来电来函登记表》,详细记录主机厂质量信息反馈,明确存在质量问题产品批次、规格型号、质量问题原因等信息。质量科售后服务人员顾客来电来函登记表3厂内质量核实质量科售后服务人员获得质量信息后,首先组织工厂内部同批次或类似工艺产品质量核实,及时复核主机厂产品质量问题,同时发现库存产品质量问题。质量科售后服务人员4主机厂质量信息联络沟通,更新来电来函登记表质量科售后服务人员根据工厂内质量核实情况,与主机厂进行质量信息联络沟通,由主机厂明确质量改进途径,根据主机厂“现场排查”或“制订纠正措施”要求作生产改进及质量原因分析。根据与主机厂质量信息沟通,更新《顾客来电来函登记表》,明确主机厂质量改进途径,即“现场排查”或“制订纠正措施”方式的选择。质量科售后服务人员顾客来电来函登记表编号流程步骤流程步骤描述实施部门实施人员控制文档5根据厂内质量排查情况,编制8D报告反馈主机厂非主机厂现场服务时:根据主机厂“制订纠正措施”要求,结合厂内质量核实情况编制《8D报告》,明确质量原因,并确定长期改善措施,同时标准化相关措施流程,《8D报告》及时传递至主机厂。质量科售后服务人员8D报告6主机厂现场服务、质量复核并沟通主机厂现场服务时:根据主机厂“现场排查”要求,质量科售后服务人员在主机厂现场进行质量复查及技术咨询服务,对主机厂质量疑问进行答复,并根据现场发现的质量问题,填写《主机场现场服务纪要》,提出生产车间操作或技术工艺等方面改进意见。质量科现场质量复查及技术咨询时,市场营销室协助质量科向顾客提供现场服务。质量科、市场营销室售后服务人员、驻主机厂业务员主机场现场服务纪要7质量信息挂网下发,整改责任车间生产改进《主机场现场服务纪要》经质量科负责人审核后,挂网信息传递至各责任车间。各责任车间根据服务纪要要求进行生产改进。质量科售后服务人员主机场现场服务纪要不良品退货编号流程步骤流程步骤描述实施部门实施人员控制文档8督促中间库从主机厂退回不良品若主机厂质量信息涉及不良品退回,则应由市场营销室负责督促中间库从主机厂退回不良品,及时将主机厂不良品纳入中间库库存管理。具体不良品退回程序,参照《售后服务管理—主机厂售中服务(外销不良品退回)》业务流程。市场营销室驻主机厂业务员让步接收或停线罚款9取得主质量扣款/罚款通知单若主机厂质量信息涉及主机厂对工厂产品的让步接收或主机厂因工厂产品产生停线损失的情形:市场营销室驻主机厂业务员取得主机厂《质量扣款/罚款通知单》,明确扣款产生原因,扣款原则及工厂申诉期限等,驻主机厂业务员及时传递《质量扣款通知单》至质量科。主机厂质量扣款/罚款通知单经主机厂采购副总、质量副总审批。市场营销室驻主机厂业务员质量扣款/罚款通知单10质量申诉,与主机厂协调沟通(少罚或不罚)质量科取得主机厂《质量扣款/罚款通知单》后,根据其要求在规定时间内进行质量申诉,填制《质量申诉单》分析质量扣款原因及其合理性,与主面厂协调沟通,争取降低处罚或减免处罚。质量科售后服务人员质量申诉单11取得质量扣款/罚款通知单,填写减账申请单申诉期后,市场营销室重新取得主机厂《质量扣款/罚款通知单》,并根据通知单内容填写《减账申请单》,列明提出单位(主机厂名称)、涉及产品编号、数量、该产品合同价格、减账金额等相关信息。市场营销室驻主机厂业务员质量扣款/罚款通知单编号流程步骤流程步骤描述实施部门实施人员控制文档12质量扣款/罚款通知单的审批主机厂《质量扣款/罚款通知单》首先由市场营销室负责人审核,确保业务真实性,并提交质量科审核,质量科现场服务人员(质量申诉执行人员)根据《质量申诉单》进行《质量扣款/罚款通知单》审核,明确工厂赔偿金额合理性,质量科负责人对该合理性负责;《质量扣款/罚款通知单》经过分管副厂长、厂长审批。市场营销室负责人、质量科负责人、分管副厂长、厂长质量扣款/罚款通知单14合同审核,并办理质量扣款/罚款减账处理财务会计科费用会计根据审批完整的《质量扣款/罚款通知单》进行合同稽核,并办理质量扣款/罚款减账处理,借记“直接营业费用/净追索赔偿/净追索赔偿支出”,贷记“应收账款/货款”。15结束2主机厂售中服务(外销不良品退回)编号流程步骤流程步骤描述实施部门实施人员控制文档一、不良品由