电子商务客服服务FAQ.doc

96052客服中心服务规范及常见问题使用手册文件编码:客字【2012】K001号文件名称:96052客服中心服务规范及常见问题使用手册文件版本::叶柏凡批准人:抄送:总经办、客服服务中心、行政部、财务部颁布日期:2012年11月02日密级:普通目录订单受理流程 3订单受理常用规范术语 4商品缺货处理术语New 4你们的配送时间是什么时候?New 5下单后多久能发货?New 5可以刷银行卡或信用卡么?New 5商品实物与宣传资料或网站照片相差太大!New 5杂志价与网站的价格不一致,以哪个价格为准?New 5我们购物可以享受积分活动么?New 6购买的商品能开发票吗?如果是单位购买,可以开增值税发票吗New 6我不要发票,可不可以抵扣部分款项New 6收货时发现问题可以拒收吗New 6商品现场退货可以马上退钱给我吗?New 6去你们配送中心,当场下单可以立马提货吗?New 7一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址?New 7配送费是多少?New 7七天无条件退换货条例总则 8食品类商品退换货细则 10日化类商品退换货细则 10居家用品和家纺用品类商品退货细则 11小家电类商品退货细则 11订单受理流程订单受理常用规范术语您好,无线商城,请问有什么可以为你服务?()请问您贵姓?XX先生/小姐,您需要了解我们哪款商品?您好,请问您咨询的商品名称是什么或者商品编号是多少,我这可以为您查询。谢谢!好的,我马上为您查询,请稍等。XX先生/小姐,信息已经为您查到,这款商品是XXX,价格是XX,我现在马上为您订购。XX先生/小姐,已经为您订购,请问收货是本人还是其他人,请提供下全名,方便收货联系电话是您打进来的号码还是其他?您的收货地址多少。请问您什么时候方便收货?请稍等,正在输入您的信息。10、您好,XX先生/小姐,您的订单已经为您生成,请您保持手机畅通,我们配送人员会尽快将订单送到您手上。11、请问还有其他需要吗?12、感谢您的支持,如有任何问题请及时与我们联系,无线商城祝您生活愉快,再见!商品缺货处理术语New1、电话受单中无货:XX先生/小姐,很抱歉因您订购的商品是活动热销款,现在仓库暂时没货,我们现在已经联系采购部进行补货,请问还有其他商品需要订购?2、订单下单后无货:您好,XX先生/小姐,很抱歉您在XX月XX日订购的XXX商品,因为是本次活动热销款,仓库现已经断货。可能会延迟到XX月XX日给您送货,您看可以吗?3、继续订购:好的,我们会安排配送尽快给您配送,感谢您对无线商城的支持,祝您生活愉快!4、取消订单:好的,我现在为您取消订单。XX先生/小姐,您的订单已经为您取消,给您带来不便真的很抱歉,欢迎您继续关注和下次选购,再见!备注:用户接受延迟配送,订单中其他商品可以选择优先单独配送;用户选择取消订单,订单中其他商品可以安排配送和引导用户只取消订单中缺货商品。你们的配送时间是什么时候?New我们的配送时间是从早上9点到晚上6点,只要您在下午17:30前下订单我们当天都可以给您配送到指定地点;备注:小河区范围内,若其他地区(云岩区、南明区、金阳、乌当)。下单后多久能发货?New我们销售的商品仓库里面都有货,下单后2小时内发货,您现在可以立即下单。备注:活动期间,针对某些活动商品库存为零库存,需要延迟配送时间,具体配送是否延迟见“临时活动商品上线通知”。可以刷银行卡或信用卡么?New很抱歉,我们暂时还不支持刷卡,后期我们会慢慢实现刷卡。也很感谢您提出的建议,我这边会把这个建议等级反馈给我们上级。商品实物与宣传资料或网站照片相差太大!New您好,我们销售的商品全部有无线商城自己拍摄,受灯光等因素和实物可能会存在一些差异,希望您能理解和支持。如果您需要退货,我可以为您办理退货申请。请您保留商品包装和外包装。杂志价与网站的价格不一致,以哪个价格为准?New您好,由于杂志(海报)印刷填写可能会出现误差或商品价格同步存在一定时差,商品价格请以无线商城商品终端页面显示的实时价格信息为准。我们购物可以享受积分活动么?New您好,我们暂时还没有推出积分活动,在后期我们推出的话会通知您。感谢您对无线商城的支持。购买的商品能开发票吗?如果是单位购买,可以开增值税发票吗New您好,无线商城所售商品都是正品,每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”,此发票可用于财务报销凭证。发票会通包裹一同发出,发票金额含配送费金额。您好,很抱歉!我们暂时不提供增值税发票。无线商城中文机打的“商品专用发票”可以用于单位报销凭证。我不要发票,可不可以抵扣部分款项New您好,为了保护您的消费权益,请您所要并保留好发票,以备日后处理商品售后问题。收货时发现问题可以拒收吗NewA、在签收商品时发现商品与订购不符,请直接拒收,我们将为您重新