2020年茶楼经营管理：茶楼员工培训精髓.doc

文档仅供参考,不能作为科学依据,请勿模仿;如有不当之处,请联系网站或本人删除。:..茶楼经营管理培训经典茶楼员工培训这是茶馆茶楼服务案例总结的优秀培训教材,具有茶楼管理现实意义,酒店茶楼管理公司历经十五年的总结精华,打破局限于一味强调“茶艺”服务的概念,综合了茶艺、销售、个性化服务、茶楼管理等,本文重点在于茶楼经营管理优质服务与规范要求100(加)例目录一、茶楼经营管理优质服务与规范要求100例二、茶楼员工管理中的服务检查三、卫生检查标准四、考勤检查五、奖惩管理制度六、优秀员工评选方案七、宿舍管理制度一。、茶楼经营管理优质服务与规范要求100例1、服务时,分工不分家,团结协作,又快又好的完成任务(补位:员工之间、经理、领班、迎宾及各岗位员工提醒信息或补位)。2、在服务过程中发现杯子有损坏,必须挑出及时调换好的,更不能有口红或其它脏物(吧台随时擦拭杯子)。3、任何时候手指都不可放入玻璃杯内(杯口),收杯时亦同样。4、大堂地面有纸屑垃圾时,应马上拾起,如果太多应立即清扫(配卫生夹子)。5、包房服务员不得随便出入包房,如果服务中必须进去应有敲门之声(根据客人的需要掌握服务的频率)。6、不可上下打量的眼神看宾客,服务标准,不卑不亢(礼节礼仪规范),客人也给你一种尊重。7、倒水掺茶、点单时注意,从主位开始,最好是主位右侧。8、上茶时要介绍茶品,服务员见机行事,观察客人饮茶速度把握时机掺茶,一般情况下,少于五分时,就应掺水。9、在给客人上茶时,手指千万不要碰到杯口,让客人看到会觉得不卫生,会引起客人的反感。10、掌握熟客的姓氏,以便下次客人来时方便称呼其姓氏,并熟悉其所喜欢的茶品,使客人在本茶府有宾客至上的感受(掌握客人姓氏能够在他们谈话中了解)11、如果自己负责的台面没有客人,服务员应按标准姿势站立。如无需要不要随意走动,做好迎客准备。12、拿脏物时,不能用手抓,要用卫生夹。13、在给客人点茶时,尽量从客人角度出发,为其推荐所适应的茶品(春天适合花茶,喝碧潭飘雪感受春天的气息,红茶普洱养胃养颜、乌龙茶保健美容抗辐射、冬天适合红茶茶性温和、夏天适合绿茶茶性凉等经典推销语录)14、如包间客人有什么疑问时,服务员不应开门站在门口跟宾客讲话应该走进包间轻轻掩上再回答客人所提问题。15、包间卫生应注意随时清理,在有客人的情况下,半小时至一小时进入打扫一次,但要视情况而定。16、在为客人转茶时做到茶跟人走的同时,要记住那杯是那位客人的,切不可端错。(能够请客人自己端一下,理解的语言)17、在为客上茶时,注意衣袖口不要掉到茶盘里面。18、在走道上遇到客人时,应马上站立到一旁,微笑问好,让客人先走。19、拿水瓶时要平着拿不得斜着,否则水会滴在地面。21、每个区域的消费记录必须有:下班时应该将未接待完的客人逐一转达给接班人员,不能借故推委或随意将客人推给他人(是否点餐、是否留台及其它“备注”事项)。22、为了提高服务的效率,在高峰期时,应安排人数少的客人到座位少的桌前应坐,人数多的客人到座位多的桌前就座(黄金带位点)。23、要让客人愉快的品茶、聊天,务必做好加水,清理台面等中间服务,但是要注意应小心行事,道歉语在前,不要破坏气氛。你好!请!谢谢!对不起!不好意思,请让一下!不好意思,打扰一下!24、在进行中间服务的同时,还要做到及时推销,增加销售额。(比如小吃、奶油爆米花、茶点、茶艺等)25、服务员在服务过程中眼界应放宽广点,做到仔细观察所有客人,如发觉客人不定期想要什么时,应主动上前询问(超前服务意识)。26、当烟缸中有4-5个烟头时,就应为客人换烟缸了。27、吧员交接班时,要检查好存货,并认真仔细的填写好吧台日报表(四个台账:茶具及用品、茶叶的进销存、每日销售日报表、每月盘点表、随时检查吧台茶叶销售状况)。28、吧员要严格照单出货,不可擅自出货到外场(严禁私用)。29、员工在工作场所里,严格禁止无端使用设备、设施(如服务员看电视、上网、打电话等)因为茶坊的一切都是为客人准备的,必要时须向负责人申请。30. 包间有客人喝醉了,我们给他服务要有耐心。31. 包间有辅助服务员和看台服务员(迎宾)时,要分清两人的侧重点所在(不要同时做同一件事情)。32 当客人打电话时,要留意一下,如果是在问地址或是关于我们所知道的事情时,要立即作出反应。(如:有客人在对电话里的人说本茶楼的位置,但他不清楚详细地址时:二号转盘下荣新小学旁富桥会所)。33. 当客人进餐时,台面应随时保持干净,及时更换用过的餐具。34. 当客人习惯用他的事情来做事情,这时,如有先水后茶的,我们就要按照他的要求去做,不能按照常规。还有要求洗茶的等。35. 在客人比较多的情况下,千万不能上错茶(点单记忆法: