客户投诉与抱怨处理(1天)客户投诉处理人员的角色与定位(三方平衡保证)电话投诉接待人员应该具备的知识与技能素养----具备客户服务最高标准的素养知识----具备对产品知识及客户服务知识全面了解技能---具备不同客户性格和不同类型投诉的接待及处理能力客户投诉行为分析投诉是继续合作的开始----投诉是客户积极寻求帮助争取更大利益的行为投诉是顾客需要请教专家----投诉是顾客希望学习的行为投诉是顾客利益的自我保护----顾客对服务期望值不满的抱怨及需要补偿行为投诉是顾客终止合作的先兆----投诉是客户希望终止服务及后期合作的行为诉求有效处理客户投诉的意义认知研讨会(哪些原因导致客户投诉/应对方法)有效处理投诉的方法和步骤处理心态----不要掉进投诉陷阱及客户陷阱(绝对礼貌语言开发训练)客户减压----快速减轻客户压力技巧处理步骤----有效客户投诉处理流程图(客户投诉处理全流程训练)正确处理客户投诉的原则双赢客户服务游戏处理顾客投诉的原则面对客户投诉及抱怨的心理建设特殊客户投诉的有效处理技巧难缠客户的类型难缠客户的心理分析常见的特殊客户投诉原因难缠客户的应对方法处理投诉时的情绪自我控制投诉处理结束后的自我检讨投诉补偿--变抱怨者为拥护者客户投诉实战案例分析客户服务案例分析极端客户投诉处理的实践训练
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