了解- 抱怨与投诉的含义明晰- 抱怨与投诉的价值掌握- 抱怨与投诉的处理技巧培训目标抱怨是金把握客户 1 12 2化解抱怨 3 3 抱怨认知 抱怨是金 处理流程 客户分类 表现与应对 案例分析 事前准备 有效化解 实战应对课程目录实战演练 4 角色扮演 回顾总结抱怨是金把握客户 1 12 2化解抱怨 3 3 抱怨认知 抱怨是金 处理流程 客户分类 表现与应对 案例分析 事前准备 有效化解 实战应对课程目录实战演练 4 角色扮演 回顾总结 抱怨认知抱怨是金 1 抱怨是金 处理流程抱怨心中不满,诉说别人不对。 抱怨认知消费者为生活需求,购买、使用商品或接受服务后与经营者之间发送权益争议。投诉抱怨与投诉的含义抱怨与投诉的实质表象即客户对商品或服务的不满与责难本质客户对产品、企业或个人信赖度与期待度的体现,实质也就是产品、企业或个人的弱点所在 抱怨认知爆发的诉求爆发的诉求显现的诉求显现的诉求潜在的诉求潜在的诉求投诉投诉抱怨抱怨不满不满萌芽阶段可控阶段不可控阶段 抱怨认知抱怨与投诉的界定冲突冲突 抱怨认知案例分析李先生因半路刹车失灵,就近去了该品牌 4S店修理。当时被告知因手刹未放导致刹车烧坏。李先生因当时有事,未加多想就付钱开车走了。回家停车时发现,手刹拉起显示灯不亮,也就是说手刹显示灯有问题。李先生马上打电话给 4S店。 4S服务顾问了解情况后解释说: “如果灯亮手刹未放,导致刹车烧坏,是李先生自己的操作失误, 但如果灯不亮造成不能及时提醒放手刹,是属于车辆故障。因在保修期内,所以我们公司会承担维修责任。并建议李先生尽快来店检修,并注意行车安全。”优秀的服务顾问想一想: 为什么客户会产生抱怨或投诉? 抱怨认知共同思考
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