客户抱怨与投诉处理.pdf

2007年05月29日
我们因做足功课而专业！
让更多的人享受真正的地产服务！让更多的人享受真正的地产服务！
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众行管理顾问有限公司
让更多的人享受真正的地产服务！让更多的人享受真正的地产服务！
第一部分
基于顾客满意的投诉处理
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2007年05月29日
消费者购买行为分析
我想．．．我想．．． 我要．．．我要．．．
新的需要新的需要 心理紧张心理紧张 动机动机 行为行为 需要满足需要满足
刺激需要刺激需要 紧张解除紧张解除
让客户满意的投诉处理服务已不仅仅是单一售
后服务行为；更是一项令客户放心的服务承诺！
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1、被“宠坏”的顾客
生产过剩 客户日益成熟
客户需求差异
产品同质化
竞争日趋激烈 客户容易流失
生意越来越难
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顾客消费心理变化 一切消费都以主观价值为依归！
感性 主观
理性 价值
客观
价值
人都是主观为自己，客观为别人！
——《人生的路为什么越走越窄》
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IBMIBM迅速成长的半个多世纪迅速成长的半个多世纪,,最主要的要决，是最主要的要决，是
他们始终不渝地坚持着他们始终不渝地坚持着““三条信念三条信念””：：
11．尊重员工个人的信念；．尊重员工个人的信念；
22．尊重客户的信念．尊重客户的信念；；
他们的响亮口号是“IBM就是服务”。采取两项措
施，以保证优质服务：一是选择、培养优秀推销
员。二是选择、培养为客户服务的"客户工程师"。
. 有理想，用理想去执行一切任务的信念。有理想，用理想去执行一切任务的信念。
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2、各级客户不满的影响
服务/产品的
4 忠实拥护者
3 老客户
正式投诉的顾客
5%
2 回头客 26% 口头抱怨的顾客
69%
不满意但不投诉
1 新顾客