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客户抱怨与投诉处理
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请谈谈你作为客户的真实经历
用户为什么会投诉?
投诉时顾客想得到什麽?
得到尊重、聆听
立即见到行动
获得补偿
犯错误的人受到惩罚
澄清问题使其不再发生
一个满意的顾客会告诉5-----10个人
一个不满意的顾客会告诉10-----20个人
不满意的顾客有90%不会再光顾,但若能及时处理,仍可挽回85%的顾客
客户是宝贵的
企业仍有缺点,不能完全满足客户需求
客户没有放弃对企业的期待
妥善处理客户抱怨与投诉对企业的意义
1、避免引起更大的纠纷
2、提升企业形象
3、收集市场信息
4、使业务合理化、降低成本
5、留住客户,赢得客户满意与忠诚
——投诉者是送礼的人!
处理客户投诉与抱怨的原则
先处理情绪
再处理问题
查询事情的
来龙去脉
总结将要采取的各种行动
-你的行动与用户的行动
送别客户
处理用户投诉的步骤
同理心
让顾客畅所欲言
积极的回应
理解的话语、真诚的道歉、合理的解释
具体处理步骤:
1)安抚情绪
很抱歉!这个问题给您带来了影响/不便
我很理解您的感受
2)了解事情的来龙去脉
您把情况详细地跟我说说吗?
细心聆听:专注、点头、适当记录
确认问题:您说的是……的吗?
除此之外还有什么问题吗?”
3)解释、道歉
具体处理步骤
4)承诺立即解决问题,并告知顾客处理过程
我会马上处理这件事/我将会----
5)核查顾客满意度:
“您认为这样处理可以吗?”
6)送别客户
7)负责任的行动:
迅速反馈信息,及时解决问题及把相关信息反馈给顾客
面对愤怒顾客的处理
上级应出面缓和气氛,并作妥善处理(易人)
变换处理现场(易地)
方法与技巧
对事不对人,保持冷静听取抱怨、投诉
寻找双方接受的解决方法
运用客观标准(如:产品说明书、行业标准、法律法规等)
善意的让