医院服务培训教材主讲:张皓在社会高速发展的今天,人们的生活水平也不断提高,消费者的法律意识越来越强,服务要求也越来越高,随着市场的竞争日趋激烈,服务质量的优劣,已被人们定位来衡量消费场所好与坏的标准,那么,究竟什么决定服务的质量呢?成功源自努力,激情创造未来转变观念、更新思维、付诸行动-----------做优秀的自己?什么是服务??服务的目的是什么??服务的标准是什么??服务前应做那些准备??如何端正服务态度??服务人员应具备哪些基本素质?故事(麦当劳)?服务人员应具备的心理素质?服务环境的适应与融入?服务技能的培训与考核?服务质量和经济效益的关系?服务质量与医院品牌形象的关系?服务质量赢得患者的口碑?服务创造有形和无形的价值商场、酒店、宾馆服务的方法和策略服务的语言格式与行为规范(熟练掌握语言、语法的技巧)直接服务患者与电话服务解决服务冲突的方法与技巧?同事之间的细节、小事对服务质量的影响?处理危机事件的能力?加强和改善服务意识,培养服务兴趣?优质的服务是从被拒绝开始的?学会放下心里的包袱勇敢面对别人怀疑的眼光,并做正确的引导任何人、事、物和环境都不能影响服务质量让服务为患者和自己带来快乐?永远记住:“付出就有回报”?通过服务来提升自身的形象与口碑坚信:“金诚所致,金石为开”服务人员的“三爱”“三真”?热爱、关爱、爱心?真诚、真实、真心
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