《医院服务培训课件》PPT课件.ppt

医院服务培训教材
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在社会高速发展的今天，人们的生活水平也不断提高，消费者的法律意识越来越强，服务要求也越来越高，随着市场的竞争日趋激烈，服务质量的优劣，已被人们定位来衡量消费场所好与坏的标准，那么，究竟什么决定服务的质量呢？
成功源自努力，激情创造未来
转变观念、更新思维、付诸行动
-----------做优秀的自己
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什么是服务？
服务的目的是什么？
服务的标准是什么？
服务前应做那些准备？
如何端正服务态度？
服务人员应具备哪些基本素质？
故事（麦当劳）
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服务人员应具备的心理素质
服务环境的适应与融入
服务技能的培训与考核
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服务质量和经济效益的关系
服务质量与医院品牌形象的关系
服务质量赢得患者的口碑
服务创造有形和无形的价值
商场、酒店、宾馆
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服务的方法和策略 服务的语言格式与行为规范（熟练掌握语言、语法的技巧） 直接服务患者与电话服务 解决服务冲突的方法与技巧
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同事之间的细节、小事对服务质量的影响
处理危机事件的能力
加强和改善服务意识，培养服务兴趣
优质的服务是从被拒绝开始的
学会放下心里的包袱
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勇敢面对别人怀疑的眼光，并做正确的引导 任何人、事、物和环境都不能影响服务质量 让服务为患者和自己带来快乐
永远记住:“付出就有回报”
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通过服务来提升自身的形象与口碑坚信：“金诚所致，金石为开”
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服务人员的“三爱”“三真”
热爱、关爱、爱心
真诚、真实、真心
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