中国移动自助终端业务规范.doc

中国移动通信有限公司自助终端业务规范版本号: (可选) (可选) (可选) (UPS)断电保护 (参考) ,客户对体验式及自助式服务的要求也越来越高。为满足客户便捷服务办理的需求,有效提升和完善窗口服务、减轻营业前台的压力,促进移动营业厅的服务营销能力的提升,在营业厅设置自助终端已突显其必要性。自助终端是为客户提供自助业务办理、话费查询、详单打印、发票打印和充值缴费等功能的一种设备,利用触摸屏和键盘与客户进行互动,向客户提供各项便捷服务,与人工台席相比,具有免排队的特点;与其他网站等其他电子渠道相比,具有界面简洁、操作简单,可直接交付实物等特点。同时,自助终端可以单独投放于公共场所,独立成为一个渠道网点,发挥低成本便捷的特点,完成对区域市场的覆盖。本规范是在第一版自助终端业务规范的基础上,再次对自助终端定义、定位、配置、业务、硬件配置、运营管理、外观设计、售后服务等方面进行规范和要求,较前一版规范增加了统一外观设计、壁挂式自助终端、RFID手机钱包充值等设备和功能。营业厅内接入公司网上营业厅的PC机和自助售卡机未被列入本次规范的范围内,其中接入网上营业厅的PC机业务规范参照网上营业厅规范,各公司可根据本地实际情况进行配置。,并以此设备构成一个独立的渠道。自助终端利用简洁的人机交互界面和业务流程,采用多媒体计算机或液晶显示触控屏幕,以客户自助操作的方式完成各种业务办理。自助终端可安放在营业厅,与营业厅共同提供服务,也可安放在商业区、居民区、校区和集团客户所在地等人流聚集区域,单独形成一个渠道,完善实体渠道的覆盖,为客户提供近在身边的快捷服务。,而不仅是营业厅的附属设备,是公司电子渠道的有效组成部分,同时作为实体营业厅在时间和空间上的延伸。营业厅厅内自助终端主要用于营业前台人工服务的分流,并逐步形成以自助终端服务为主的营业厅模式。公共场所的自助终端主要用于营业厅无法到达区域的服务覆盖,降低企业渠道成本,并视周边环境的情况,提供24小时服务。,可分为三类:大堂式自助终端:指布放在移动营业厅或其它公共场所内的自助终端,是功能最全的一种机型,可提供缴费、查询、打印、业务办理等多种服务。穿墙式自助终端:指嵌入墙体对外可实现24小时服务的自助终端,类同于银行的嵌墙式ATM取款机。壁挂式自助终端:挂在墙壁上或者放置于高台之上靠墙放置,实现主要常用移动业务的自助办理。对于如上各种类型的终端,在功能上基本保持一致,但对于无人值守及监控和安全条件达不到标准的穿墙式自助终