洗衣房服务标准及操作流程.doc

洗衣房服务标准及操作流程一、:电话振铃不超过三声; ‚用热情礼貌的语言问候客人,报本部门名称及接话人姓名,表示愿意为客人服务:“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,LAUNDRYSERVICE,I’,MAYIHELPYOU?”:认真听懂客人电话内容,未听清的地方,礼貌地请客人重复一遍,不确定之处,重述一遍,请客人确认; ‚如果是洗衣电话,告诉客人将洗衣袋放在屋内,传送员会去取:“PLEASEUTYOURLAUNDRYBAGINYOURROOM,SOMEONEWILLPICKTUPSOON。”ƒ礼貌地提醒客人是否还有其它事情。:礼貌地与客人道别; ‚待客人先挂断电话后,方可挂断电话。 :在专用记录本上记下洗衣电话,包括: (客人还是服务员) (房间、PANTRY或门市) 、:传送员要保持良好的个人仪表仪容; ‚准备好干净取衣车;:接到洗衣通知后立刻上楼层取衣(限乘服务电梯); ‚为加快取衣速度,先去中间层,再去上下层; ƒ先取VIP和快件洗衣。:如遇房间挂DND卡或上双锁,需通知客房中心,待客房中心服务员与客人电话联系后,经客人同意后,再敲门取衣; ‚客人在房间时: ,报出部门名:“LAUNDRYSERVICE;” ,主动礼貌地问候客人:“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,LAUNDRYSERVICE,I’MCOMINGFORPICKINGUPYOURLAUNDRYBAG;” ,洗衣单上须有房间号及客人签名,如果没有,需礼貌地补填完整;,提醒客人是否还需要其它帮助; ,半侧身退出房间; ; ƒ经三次敲门后,仍无人开门说明客人可能不在房间: ); ,再次大声重复一遍:“LAUNDRYSERVICE”,当证实客人确实不在房间时,将门打开,开门人依门而立不允许进屋,另一名取衣员走进房间; ,拿到门外查对是否已填写洗衣单,如尚未填写应立即将房间号写在洗衣袋上,注明日期及取衣员姓名; 。„洗衣袋挂在房间门外,但无电话通知时:按取衣程序查对后,应将洗衣袋取走;从楼层PANTRY处取衣: ,如发现无洗衣单或无房号时,须立即请楼层服务员确认出房间号,同时在洗衣袋上做相应记录; ;:取衣后,迅速乘服务电梯回洗衣房,不得在任何地方无故逗留; ‚未使用洗衣车时,禁止将洗衣袋在地上拖拽; ƒ立即将VIP或快件洗衣交打号员按有关程序处理。三、:汇集同属一个房间的所有洗衣,依据“洗衣单”查对是否数量齐全,包装是否符合标准; ‚做送衣登记(格式附后); ƒ整理完毕的挂件衣服按房号顺序(由高到低)和体积(由大到小)挂在送衣车架上; „重新核对是否有误;和客房中班服务员联系以便一起送衣。:限乘服务电梯; ‚先去中层,再去上下层以节省时间; ƒ先送重要客人的衣物; „对有特殊要求的客人,严格按照客人要求的送衣时间送衣。:送衣员左手拿洗衣袋,右手提挂件; ‚如遇房间挂DND卡或上双锁: ; 、送衣员姓名,并标明房间DND或DL(双锁); ,待客人索要时再送。ƒ如果客人在房间: ,用英语通报:“LAUNDRYSERVICE”; ,主动问候客人:“LAUNDRYSERVICE”; ,将挂件挂在壁橱内,同时将空衣架收出; ,并请客人核对衣服是否齐全; ; “收衣记录”上牵名并与客人礼貌地道别; ; ; „如果客人不在房间: ,说明客人可能不在房间,此时可请客房服务员协助开门送入; ,再大声重复一遍“LAUNDRYSERVICE”,仍无人应答时, 将门推开; ,迅速判断客人是否有可能离店(如房间迹象表明客人有可能已离店时,暂将衣服拿回,与前台联系后酌情处理); ,将空衣架收出,衣柜门保持半开状态; ,以及件数是否齐全,并由客房服务员签收;