酒店客人的类型概述.ppt

第一节什么是客人从字面上看,做客相对于服务单位的人士就叫客人,具体地说,光顾服务单位或购买商品的人都可以统称为客人。客人的类型客人是多样性的,大致来讲可以分为住店客人或入店客人。住店客人:根据住店客人入住酒店的目的不同,又可以分为:旅游度假客人:他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累,进入酒店的目的主要是休息,对于酒店的要求是安静、舒适。商务客人:他们入住酒店的主要目的是来本地区进行商务活动。他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响。他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高,比较注重酒店交际场所的商业气氛。政府及社会团体:他们入住酒店的目地是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要,他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等,他们酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境。入店客人主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐,歌舞厅等进行消费的客人,这些是我们服务的直接对象。并非来店直接进行消费的客人,而是来参观、考察或探亲、访友的客人。些客人虽然不在本店进行消费,但却是我们潜在的客源,他们对酒店的形象具有一定的宣传力,最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。“一样米养百样人”,进入酒店的每位客人都有不同的性格气质,因此我们学会如何应付不同顾客的一些方法和技巧,有助于提高交往质量。从心理学角度来看,人的性格一般可分为多血质活泼型胆汁质急躁型粘液质稳定型抑郁忧郁型血质活泼型客人交往的技巧:多血质的人感情丰富,受情感支配的可能性较大,所以应选择轻松、活泼的形式交流,在他们心情愉快时迅速达成某种协议。