销售现场沟通技巧培训.ppt

学习目的12客户接待3项目讲解4现场参观5异议处理宏伟目标:帮助客户达成其理财/置业目标现实目标:实现成交现场沟通的重要性:99%以上的成交,都必须依靠现场沟通来达成上门客户电话客户现场沟通电话沟通现场沟通成交客户上门客户追踪准备工作:为客户提供服务之前,首先必须有针对性的做好准备工作客户需求准备工作信息需求:客户希望的道的信息帮助环境需求:客户要有舒适的环境才会愿意光临情感需求:每个人都有被尊重、被赞赏、获得安全等方面的情感需求每天必须复习项目相关信息,有遗忘的理科查阅资料所有人都必要维护项目现场环境整洁及良好的个人仪容仪表必须培养自己具有敏锐的观察力,学会从不同角度观察客户,以便满足客户的多种需求迎接客户进门:第一印象是非常重要的保持良好的姿势,时刻注意观察售楼处的外面情况,观察客户的到访方式(是开什么车,或者是否打的或公交车)主动为客户开门、引路,并在保持脸部微笑的同时,用温和的预期致欢迎词:早上/下午好,欢迎光临**项目!如果发现客户在门外犹豫,要立刻出门“您好、欢迎光临,请进!”或“您好,有什么可以帮您的吗?”如果发现是自己熟析的客户被同事接到了,应该在同事致欢迎词的时候,上前迎接:*先生,请这边坐!“,并给予适当的赞美”您今天精神不错啊,人逢喜事吧!“视客户情况,主动帮助客户处理好其携带的物件,如雨伞等不要忽略了对客户的陪伴人员的招呼一批客户一般由一名销售接待,如果同批次客户较多,可由两人配合接待,尽量避免三个及以上销售人员接待一批客户的情况出现对于所有前来项目的人员,不管是客户还是同行,都应该保持友好热情的态度令人不悦的服务表现:有一些动作,是会被大多数人所不喜欢的,一定要时刻注意,不要出现以下情况。当客户进门,假装没看到,继续忙于自己的工作一幅爱理不理的样子,甚至是表现出厌烦的态度以貌取人,看客人的外表而改变态度语调过快,缺乏耐心身体侧向客户,只有脸朝客户;如果根本就没有看着客户说话,更是容易引起反感与同事聊天或者嬉闹,客户上门时未停止看报纸杂志,无精打采打哈欠继续电话聊天双手抱胸迎接客户长时间大量客户入座:客户进入售楼处,应当及时安排入座,如果客户想先看模型,,可先带客户参观并进行讲解后再安排入座引导入座主动为客户拉开椅子,尽量避免拖动而产生声音,然后邀请客户“您好,请这边坐”,适合保持让客户在一个视野舒适并且便于我们控制的空间范围内,坐在客户的左侧或者右侧是最为合适的要等客户先入座,自己再坐下,切忌先于客户入座更为礼貌的方法是给客户上茶或其他工作人员帮忙给客户上茶后,才入座上茶注意茶具的情况,不要用有任何损坏的茶具最适合的茶水温度是70°,同时,茶水浓淡要适中茶水不能倒满,应该是沏入茶杯7分满使用一次性杯子时,最好能使用杯托茶水不要放在文件等重要物品之上上茶时要注意顺序,要从身份或者辈分的顺序开始要及时给客户添加茶水递名片:名片的作用,不仅仅是用来介绍自己,更重要的是,这是一种沟通工具在与客户交谈之前,做自我介绍的时候,递上自己的名片递上自己的名片之后,应该注意向客户索要名片保持脸带微笑,动作要自然要用双手递上名片名片必须是正面朝上,让客户能够第一时间看清楚地可以再发出的每一份资料上面钉上自己的名片在客户离开以后,可以再客户的名片背面上简单的协商对对客户的特征描述时机动作注意事项