销售现场沟通技巧.ppt

销售现场沟通
学习目的
1
2
客户接待
3
项目讲解
4
现场参观
5
异议处理
宏伟目标:帮助客户达成其理财/置业目标现实目标:实现成交
现场沟通的重要性:99%以上的成交,都必须依靠现场沟通来达成
上门客户
电话客户
现场沟通
电话沟通
现场沟通
成交
客户上门
客户追踪
准备工作:为客户提供服务之前,首先必须有针对性的做好准备工作
客户需求
准备工作
信息需求:客户希望的道的信息帮助
环境需求:客户要有舒适的环境才会愿意光临
情感需求:每个人都有被尊重、被赞赏、获得安全等方面的情感需求
每天必须复习项目相关信息,有遗忘的理科查阅资料
所有人都必要维护项目现场环境整洁及良好的个人仪容仪表
必须培养自己具有敏锐的观察力,学会从不同角度观察客户,以便满足客户的多种需求
迎接客户进门:第一印象是非常重要的
保持良好的姿势,时刻注意观察售楼处的外面情况,观察客户的到访方式(是开什么车,或者是否打的或公交车)
主动为客户开门、引路,并在保持脸部微笑的同时,用温和的预期致欢迎词:早上/下午好,欢迎光临**项目!
如果发现客户在门外犹豫,要立刻出门“您好、欢迎光临,请进!”或“您好,有什么可以帮您的吗?”
如果发现是自己熟析的客户被同事接到了,应该在同事致欢迎词的时候,上前迎接:*先生,请这边坐!“,并给予适当的赞美”您今天精神不错啊,人逢喜事吧!“
视客户情况,主动帮助客户处理好其携带的物件,如雨伞等
不要忽略了对客户的陪伴人员的招呼
一批客户一般由一名销售接待,如果同批次客户较多,可由两人配合接待,尽量避免三个及以上销售人员接待一批客户的情况出现
对于所有前来项目的人员,不管是客户还是同行,都应该保持友好热情的态度
令人不悦的服务表现:有一些动作,是会被大多数人所不喜欢的,一定要时刻注意,不要出现以下情况。
当客户进门,假装没看到,继续忙于自己的工作
一幅爱理不理的样子,甚至是表现出厌烦的态度
以貌取人,看客人的外表而改变态度
语调过快,缺乏耐心
身体侧向客户,只有脸朝客户;如果根本就没有看着客户说话,更是容易引起反感
与同事聊天或者嬉闹,客户上门时未停止
看报纸杂志,无精打采打哈欠
继续电话聊天
双手抱胸迎接客户
长时间大量客户
入座:客户进入售楼处,应当及时安排入座,如果客户想先看模型,,可先带客户参观并进行讲解后再安排入座
引导入座
主动为客户拉开椅子,尽量避免拖动而产生声音,然后邀请客户“您好,请这边坐”,
适合保持让客户在一个视野舒适并且便于我们控制的空间范围内,坐在客户的左侧或者右侧是最为合适的
要等客户先入座,自己再坐下,切忌先于客户入座
更为礼貌的方法是给客户上茶或其他工作人员帮忙给客户上茶后,才入座
上茶
注意茶具的情况,不要用有任何损坏的茶具
最适合的茶水温度是70°,同时,茶水浓淡要适中
茶水不能倒满,应该是沏入茶杯7分满
使用一次性杯子时,最好能使用杯托
茶水不要放在文件等重要物品之上
上茶时要注意顺序,要从身份或者辈分的顺序开始
要及时给客户添加茶水
递名片:名片的作用,不仅仅是用来介绍自己,更重要的是,这是一种沟通工具
在与客户交谈之前,做自我介绍的时候,递上自己的名片
递上自己的名片之后,应该注意向客户索要名片
保持脸带微笑,动作要自然
要用双手递上名片
名片必须是正面朝上,让客户能够第一时间看清楚地
可以再发出的每一份资料上面钉上自己的名片
在客户离开以后,可以再客户的名片背面上简单的协商对对客户的特征描述
时机
动作
注意事项