第一节信息系统的发展近十几年来信息系统不断推新或延伸范围使体系扩大而增强整体功效或加大深度使局部精致而由点促面例:ERP向企业外部和边角延伸CRM对客户关系进行精细管理信息系统还向新领域拓展,形成新型系统例:电子政务、电子社区和数字城市等近年来又产生了面向社会的信息系统例:社会信用管理系统,社会文献服务系统第一节信息系统的发展通过若干新系统的介绍,说明信息系统的发展1、客户关系管理系统2、社会信用管理系统3、电子政务系统1、客户关系管理系统-1客户关系管理:管理新思想CustomerRelationshipManagement,CRM以产品为中心转向以客户为中心过程中产生CRM使企业的经营理念从提供什么产品和服务变为怎样使客户满意一般每五年就失去一半客户建立新客户的难度是保持老客户的5-10倍由此可知:市场竞争如何激烈,客户如何重要1、客户关系管理系统-2客户关系管理的一般理解:通过客户关系信息资源的开发与利用,分析和了解客户,进而吸引和优化客户,与客户建立相互信任和稳固的关系,在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动在CRM基础上,应用先进的信息技术构成了客户关系管理系统目前软件市场已有多种规模和各有特色的CRM系统可供选择1、客户关系管理系统–3(1)客户特征分析:客户基本属性、价值、信用分析(2)客户群属分析:客户群单因素、多因素细分(3)客户相关分析:客户特征与产品品种、服务类别和方式、成本和利润等多因素的综合分析(4)客户动态分析:客户满意度和意见、流失征兆分析客户风险预测等状态和趋势分析1、客户关系管理系统–4(5)营销管理支持:营销计划与活动方案设计、关怀对象匹配等(6)坐席业务支持:呼入客户特征与群属定位、应答方案预制等(7)销售业务支持:订单审核确认、自动销售、风险识别等;(8)产品研发支持:产品结构优化与创新、新品定位与投放模拟(9)服务设计支持:新服务、个性化、差异化服务设计2、社会信用管理系统-1信用原指能够履行约定事情而取得的信任现在还包括基于自律的诚信社会信用由社会所有组织和个人的信用构成是社会有序健康发展的基础社会信用管理系统是社会信用体系的重要组成美国等发达国家已比较成熟我国目前还刚开始起步2、社会信用管理系统-2社会信用管理系统建立在信用档案基础之上包括政府监督管理功能以市场化征信模式运作信用管理对象是政府、企业、个人根据信用管理对象和目的的区别有不同侧重点的社会信用管理系统社会信用管理系统为社会共享2、社会信用管理系统-3社会信用管理系统示意图(对企业)、整改/、社会信用管理系统-4征信需求主要来于政府、企业和消费者其中企业主要是银行、证券和基金公司等信用结论大都用等级形式表示并以公示等方式在网上发布政府机构可依据信用评估结论监管我国房地产业等已开通了信用档案查询社会信用管理系统很快就会大范围实现
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