酒店KTV的客人投诉的心理分析.doc

客人投诉心理这个工作可让学生分组负责收集整理,登在小黑板上,每周一换。要求学生抽空抄录并且阅读成诵。其目在于扩大学生知识面,引导学生关注社会,热爱生活,所以内容要尽量广泛一些,可以分为人生、价值、理想、学习、成长、责任、友谊、爱心、剖析、环保等多方面。如此下去,除假期外,一年便可以积累40多则材料。如果学生脑海里有了众多鲜活生动材料,写起文章来还用乱翻参考书吗?由于客人需求差异性与饭店服务复杂性,任何饭店都不能做到使每一位客人百分之百满意,客人投诉是不可避免投诉是指客人因对饭店服务质量不满而提出批评意见,客人投诉方式一般采用电话、书面或当面投诉,饭店对客人投诉一般由大堂副理负责,也可能直接向客房服务员发泄心中不满或找楼层负责人投诉,因此,客房部服务人员与管理人员必须重视客人投诉,善于处理客人投诉,这对于提高饭店服务质量与管理水平赢得回头客人都具有重要意义。“教书先生”恐怕是市井百姓最为熟悉一种称呼,从最初门馆、私塾到晚清学堂,“教书先生”那一行当怎么说也算是让国人景仰甚或敬畏一种社会职业。只是更早“先生”概念并非源于教书,最初出现“先生”一词也并非有传授知识那般含义。《孟子》中“先生何为出此言也?”;《论语》中“有酒食,先生馔”;《国策》中“先生坐,何至于此?”等等,均指“先生”为父兄或有学问、有德行长辈。其实《国策》中本身就有“先生长者,有德之称”说法。可见“先生”之原意非真正“教师”之意,倒是与当今“先生”称呼更接近。看来,“先生”之本源含义在于礼貌与尊称,并非具学问者专称。称“老师”为“先生”记载,首见于《礼记?曲礼》,有“从于先生,不越礼而与人言”,其中之“先生”意为“年长、资深之传授知识者”,与教师、老师之意基本一致。投诉产生原因这个工作可让学生分组负责收集整理,登在小黑板上,每周一换。要求学生抽空抄录并且阅读成诵。其目在于扩大学生知识面,引导学生关注社会,热爱生活,所以内容要尽量广泛一些,可以分为人生、价值、理想、学习、成长、责任、友谊、爱心、剖析、环保等多方面。如此下去,除假期外,一年便可以积累40多则材料。如果学生脑海里有了众多鲜活生动材料,写起文章来还用乱翻参考书吗?就客房部而言,投诉产生通常有以下几个方面原因:客房硬件设施不达标准或出现故障。客人都有一种等值消费心理,即花了多少钱就应得到相等硬件与软件服务,面对房间设施设备等值评估是最基本,如果所住房间设施、设备陈旧、家具破损、空调失灵等,客人不满情绪是难于控制,客房设施、设备是为客人提供服务基础,设施、设备出现故障,服务态度再好也无法弥补,我国一些饭店同国际饭店相比,存在突出问题之一就是设施设备保养不善,这不仅造成饭店经营成本上升,而且严重地影响了对客服务质量,常常引起客人投诉。客房服务员素质低与服务质量差。客房清洁卫生不达标准。有统计资料表明,有关卫生问题投诉占了总投诉30%左右,尤其是主要接待外宾饭店,客人对卫生方面要求相当高,房间整理是否及时,卫生是否符合标准,稍有偏差都会引起客人不满。服务员待客不一视同仁,不礼貌。客人都有受到尊重心理需求,尤其是当他花了我一时候,如让他感到自己不受重视,抱怨乃至抗议便在所难免。服务员动用客物品。服务员在服务工作中有意、无意地挪动或使用了客人物品,都会令客人反感,尤其是一些生活上非常仔细客人,这类投诉率也是比较高。客人休息时受到噪音干扰。客房主要是供客人休息,如服务员工作中说笑声已高,房间隔音效果不好,相邻客房互相干扰等,都是此类投诉根源。饭店管理不善(1)客人物品丢失或被盗这实际上是一个客房安全管理问题,物品丢失或被盗,无论该物品贵重程度如何,对客人来说都可能会是刻骨铭心,影响很坏。(2)客衣洗涤事故这类投诉主要包括客衣丢失,衣物被破损,客衣口袋内贵重物品丢失等。(3)客人对饭店有关政策规定不了解或误解有时候饭店方面并没什么过错,之所以投诉是因为他们对饭店有关政策规定不了解或误解造成,在这种情况下,就要对客人耐心解释,并热情帮助客人解决问题。客人方面原因客人因多种原因,有意无意带走或损坏了房间固定物品,服务员发现后通过正常途径请客人赔偿,为此而引起投诉纠纷也是很多,尤其是一些中、低档饭店。外国客人对我国饭店客房常见投诉我国饭店与国际先进饭店业相比,在硬件方面与软件方面有一定差距,常常引起国际旅游者投诉,此外,由于东西方文化差异,以及我国很多饭店从业人员缺少饭店意识,也常常引起外国客人投诉。饭店内公共洗耳恭听手间清扫员要分性别男洗手间应由男清洁员来清扫,我走了几家饭店,都是由上了年纪女士在搞清洁卫生,我们不习惯,有甚至吓得退了出来,饭店要按国际习惯办事。闭路电视节目不准确,没法收看一是节目单中文,我们看不懂;二是即使是英文,我们按指定频道,根本不是这个节目,或根本没有节目,希望能每天为客人调整到位有饭店有两条闭路电视