酒店KTV客人投诉处理技巧[最新].docx

一、 客人投诉的一般原因 客人的投诉可以归纳为下列四类：
1 对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等
等。即使酒店建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题题进行认真的整改，必然会使服务质量不断得到提高。
3 提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户 客人投诉，表
示他们对服务有了不满， 如果没有投诉程序的存在， 客人可能就怀着种种不满离开了， 下次再也
不光临这家酒店或餐馆，于是他们与客人的关系就可能彻底破裂；但正因为投诉过程能起作用，
客人能通过这一渠道发泄自己的怒气与不满， 服务员更是可以在了解到客人的不满之后对自己的
过失加以弥补，于是二者之间就有了修复关系的可能。 于是就留住了人心，重又赢得了客人、 赢
得了市场。
三、 处理顾客投诉的基本原则 即使是最完善的大酒店也难免有疏漏和不周之处，最细心
的服务员也有需完善的地方， 所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉， 不应带逆反
烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：
1 态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题 客人对服务投诉，应认识到是
自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映， 同情客人的遭遇， 尽心
尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任， 为整个部门树立一
个良好的形象。
2 克制、有耐心，不与客人争辩 客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是
有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，
应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完， 对客人表示歉意。 如果客人情绪很激动， 前厅服务人
员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执， 就会给客人留下糟糕的印象，进而影
响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。因此， 员工一定要努力克制自己， 设法
平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。
3 维护整体的利益 前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解
决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。 比如在对客人所
投诉的问题进行解答时， 不能简单地把一切责任都推卸给其他部门， 随意贬低其他部门， 以此来
暂时平息事件。这种做法虽然能消去客人的心头之气， 但却损害了整体的利益， 是不可取的。 此
外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法， 一般来说， 服务员可以通过面对面
的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。
四、 处理顾客投诉的程序 接待前来投诉的客人无疑是对服务员的一种挑战，要做到既使
客人满意而归， 自己又不至于太过紧张吃力， 这就必须掌握处理客人投诉的一些程序、 方法
及艺术。
1 做好心理准备 为了正确、轻松