基于顾客服务接触的饭店业服务质量研究.pdf

天津商业大学
硕士学位论文
基于顾客服务接触的饭店业服务质量研究
姓名:马晓巍
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:王文君
20090501
中文摘要关键词:饭店;服务质量;服务接饭店业作为服务业的代表性行业,其产品从很大程度上讲是一种“经历性产品’’,良好的服务是饭店巨大的无形资产,是决定顾客是否再次光顾与饭店形象的最为关键的因素。近年来饭店服务质量一直是各学者竞相研究的对象,而服务接触作为顾客感知服务质量的建立区,其重要性也越来越受到人们的关注。基于以上考虑,本文从饭店的服务接触层面入手,对各类服务接触的关键影响因素和整体服务质量的关键服务接触进行了深入探究,从而为服务行业提高服务质量,提供了一个新的思论文在回顾国内外服务质量和服务接触相关文献的基础上,选取顾客在饭店前厅、餐厅、客房中所经历的三类服务接触作为研究对象;确定了服务接触的主体,即服务人员、顾客和服务场景;萃取出了影响顾客服务接触感知评价的六大因子,即氛围、设计、社会因素、行为、态度、专业技能。基于此,为了进一步说明服务接触影响因素、不同服务场景接触质量感知评价、饭店整体服务质量等变量的逻辑关系,本文提出了研究的理论模型,并以该模型为基础提出了相关研究假设。论文通过问卷调查的方式获取实证研究的数据和信息,,得出以下相关结论:服务接触部门不同,顾客感知的服务接触质量影响因素具有明显差异,其中影响前厅服务接触质量的关键因素为服务人员行为与技能、设计、服务人员态度从跋齑笮∨判,影响餐厅服务接触质量的关键因素为服务人员的行为、专业技能、态度、餐厅的物理环境、社会因素,影响客房服务接触质量的关键因素为客房设计、服务人员行为与技能、客房氛围、服务人员态度;顾客对某个服务接触质量的感知可能会受到其他服务接触质量感知的影响;各个服务接触质量感知均会对顾客感知的整体服务质量产生正向影响,其中客房服务接触质量对顾客感知的整体服务质量影响最大。在实证结果的基础上,论文从设计清晰、适用的服务剧本、加强现场督导和监控、进行及时补救、提高服务人员整体素质、精心设计服务场景等诸方面对如何进行服务接触过程质量控制提出了建议,以期对饭店服务质量的改进有所裨益。路。摘要
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发表论文、参加科研情况说明以及学位论文使用授权声明跚焐⒙硐。鞘新糜尾诽逑党跆健!R员鹾P虑@,年跚焐⒙硐。,年第期硐。旖虿鸵捣⒄,年第冢硐。,年月上旬刊跚焐⒙硐。驶糜畏⒄,课题名称为《天津国际化旅游发展战略研究》,学位论文使用授权声明本人同意授权天津商业大学将论文的全部内容或部分内容提供给有关方面,编入《中国学位论文全文数据库》、《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》、《天津商业大学博硕士学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅或借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。发表论文第冢项目编号:.
,随着科技的发展,以因特网为基础的通信服务业、信息咨询业、计算机软件开发等新兴服务行业的迅速发展,全球呈现出工业型经济向服务型经济转型的大趋势,服务业在国民生产总值和就业中的比重不断加大。据世界银行统计,目前发达国家服务业生产总值占国内生产总值的%以上,中等发达均为国内生产总值的%左右,多数国家服务业就业人数已超过第一、二产业的总和。由此可见,服务业在世界经济舞台上的地位和作用已日益突出。改革开放以来,我国的服务业也取得了长足的发展,年,全国服务业增加值已达万亿元,┐笾谐鞘械谌当戎匾殉诙产业,成为地方经济的主导产业。,。党的十七大明确指出,要加快转变经济发展方式,推动产业结构优化升级,促进经济增长由主要依靠第二产业带动向依靠第一、第二、第三产业协同带动转变,发展现代服务业,提高服务业比重和水平。这预示着我国服务业必将拥有十分广阔的发展前景,【赫攀频闹匾M揪随着时代的发展,科技的进步以及全球化趋势日趋明显,社会产品得到了极大丰富,并出现了供过于求的现象,企业之间面临着日益激烈的市场竞争。为了改善顾客关系,维持或扩大市场份额,各个企业纷纷采取措施提高产品的竞争优