基于SERVQUAL的农家乐旅游服务质量评价及实证研究.pdf

浙江工商大学
硕士学位论文
基于SERVQUAL的农家乐旅游服务质量评价及实证研究
姓名:费维骏
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:王莹
20080101
基于的农家乐旅游服务质量评价及实证研究摘要随着我国农家乐旅游的蓬勃发展,农家乐旅游服务质量己成为行业竞争的关键因素。如何有效测量农家乐旅游服务质量并对服务质量进行动态监控与改进,就成为农家乐服务质量管理的核心内容之一。目前我国关于农家乐服务质量评价的研究大多以定性研究为主,定量研究相对匮乏。本文在大量研读国内外旅游服务质量文献研究的基础上,确定服务质量差距理论和评价模型作为本文的研究理论基础,并结合农家乐旅游特征、小组访谈、专家问询等构建了比较适合我国农家乐行业服务质量评价的量表;根据评价量表设计问卷并且按照科学程序在杭州市进行了实证调研,共发放问卷份,,得出了以下主要结论:菇ǖ呐┘依致糜畏裰柿亢饬苛勘砭哂锌煽康男哦群托Ф龋该量表包括六大衡量维度和个具体测量指标,六个维度分别为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和乡村性。壳坝慰透兄5呐┘依址裰柿克接肫淦谕姆裰柿克平有显著差异。农家乐经营和管理部门应该针对以上差距尤其是差距较大的项目进行改善。关键词农家乐旅游;服务质量评价;;浙江工商大学硕士学位论文
鬒瑃甋瓵琫,瓾琲瑃琭瑅琣..浙江丁商大学硕上学位论文基于的农家乐旅游服务质量评价及实证研究
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签名:乏眦导痈签名:签名:窆丝建日批钟/月,日杪爻日期:洲莎年【月日独创性声明关于论文使用授权的说明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含本人为获得浙江工商大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解浙江工商大学有关保留、使用学位论文的规定:浙江工商大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文,并且本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致·保密的学位论文在解密后也遵守此规定。班、.
第一章引言第一节论文的选题背景一、我国农家乐旅游的兴起与发展态势各具特色的农家乐休闲旅游村,其中省级农家乐特色村鲆陨希恍菹新糜翁正式命名为“农家乐’’,并快速发展起来;近年来,农家乐快速发展的同时也出以浙江省为例,就制定了《省级农家乐特色村认定办法》和《农家乐经营户旅游也就越来越高,对相关的理论和实证研究的要求也在不断提高,并且这种要求也随着国民经济的持续增长和城市化的快速发展,城市居民生活工作压力越来越大,简单的传统的观光旅游方式已不能满足他们的需求,他们开始将目光投向农村,于是以农家乐为主体的乡村旅游应运而生。国内真正意义上的乡村旅游始于世纪年代,第一批农家乐于年在四川郫县农科村出现,经过近年的发展,农家乐已遍及全国各地。据不完全统计,年全国农家乐从业人员近万人,年营业收入超过了谠!E┘乐旅游的发展既满足了城市居民的旅游需求,也促进了农村经济及农业的发展,并实现了旅游富民的目标。由于农家乐的特殊作用,政府在推动农家乐旅游发展的过程中起了重要的作用。以浙江省为例,到年,浙江省将建成个以上色点个以上,其中省级休闲旅游特色点鲆陨希古┘依中菹新糜我嫡正成为农村经济发展新的增长点和新农村建设的新的支撑点。回顾我国农家乐旅游绱迓糜的发展历程,可以看到在发展之初就确立了先发展后规范的指导思想。早期,一些城市郊区的村镇依托其优美的田园风光和传统的林木、花卉养植优势,发展乡村民俗旅游;后来,各地将这种旅游形式现了许多问题,考虑到发展要求,许多地区先后开始对“农家乐”实行规范化管理。服务质量星级评定方法》等,并对今后的长远发展作了科学规划。年,国家行业标准《农家乐经营服务规范》由商务部正式出台,农家乐旅游开始走向成熟发展阶段。农家乐旅游发展的越来越规范、越来越成熟,对农家乐企业管理水平的要求会变得越来越迫切。浙江工商大学硕士学位论文基于的农家乐旅游服务质量评价及实证研究
二、农家乐旅游服务质量问题受到关注三、服务质量评价研究的定量化趋势量存在的问题目前并没有系统性的调查研究,但多位学者在研究农家乐发展现状量问题。综合各方意见归纳一下主要集中在以下几个方面:第一,交通问题。主要表现为通往农家乐的道路路况较差,进入性较低;交通方式不便利,特别