城市地铁服务质量评价研究——基于 SERVQUAL 模型和可拓学理论.pdf

中图分类号:F253 论文编号:1028709 13-s046
学科分类号:120100


硕士学位论文


城市地铁服务质量评价研究
——基于 SERVQUAL 模型和可拓学
理论




研究生姓名袁玲
学科、专业管理科学与工程
研究方向质量管理
指导教师张卓教授



南京航空航天大学
研究生院经济与管理学院
二О一三年三月
Nanjing University of Aeronautics and Astronautics
The Graduate School
College of Economics and Management

Research on Subway Service Quality
Evaluation
——Based on SERVQUAL model and
Extenics Theory
A Thesis in
Management Science and Engineering

by
Yuan Ling
Advised by
Prof. Zhang Zhuo

Submitted in Partial Fulfillment

of the Requirements

for the Degree of

Master of Management

March, 2013
承诺书

本人声明所呈交的硕士学位论文是本人在导师指导下进行
的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的
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本人授权南京航空航天大学可以将学位论文的全部或部分
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制手段保存、汇编学位论文。
(保密的学位论文在解密后适用本承诺书)



作者签名:
日期:
南京航空航天大学硕士学位论文
摘要
城市地铁服务和人们的日常生活切实相关,而其服务质量的高低直接影响着乘客选择出行
方式的偏好,因此,从乘客角度入手,以乘客满意为中心来研究评价城市轨道交通服务质量,
找出存在的质量问题,并有针对性地改善其服务水平,提高乘客满意度,以使地铁交通取得长
远发展。
本文主要以服务质量管理理论、顾客感知理论、神经网络理论、可拓学理论为基础,对地
铁服务质量的综合评价指标体系和评价方法进行了研究。主要研究内容和结论如下:
(1)构建城市地铁服务质量的评价指标体系。本文首先结合已有文献,以成熟的服务质量
评价方法 SERVQUAL 模型和地铁服务的特征为核心构建出地铁服务质量初步评价指标体系。
然后通过运用问卷调查、因子分析、信度效度检验等统计学方法对原有的评价指标体系进行修
正,最终确定了由安全性、时效性、舒适性、可靠性、反应性和移情性共 6 个维度 24 个指标组
成的适合于地铁服务质量评价的指标体系。
(2)确定地铁服务质量各评价指标的权重衡量方法。考虑到各评价指标与总体服务质量之
间的非线性关系,本文通过构建 BP 神经网络模型来客观地确定各指标的权重,通过建立权重
的学习机制对调查到的样本进行训练学习,尽可能消除以往权重确定过程中的人为影响,保证
权重的有效性和实用性。
(3)建立城市地铁服务质量的综合评价模型。本文根据不确定性数学理论中的可拓学理论,
采用物元分析模型进行综合评价,并分别从优势性和适用性两个角度来探讨该评价模型的优势,
详细阐述了该模型的实施步骤,在对关联函数进行改进的基础上,建立城市地铁服务质量评价
的物元分析模型。
(4)评价模型的应用分析。利用提出的城市地铁服务质量评价模型,对南京地铁运营企
业进行了实证研究,并根据评价结果,提出针对性的改进建议和措施,为服务质量的提升提供
科学依据。

关键词:地铁,服务质量,SERVQUAL,神经网络,可拓学

I
城市地铁服务质量评价研究——基于 SERVQUAL 模型和可拓学理论

ABSTRACT
Subway has everything to do with people's daily life in the city, and its service quality directly
affects the passengers' preference when people make the