基于SERVQUAL模型的电信企业客户联络中心服务质量评价研究.pdf

盖蕊失秀’硕士学位论文基于模型的电信企业客户联络中心服务质量评价研究南开大学研究生院二。一三年五月疌研究方向工业王程中图分类号:学校代码:密级:公开
南开大学学位论文使用授权书一~⋯一院睬顸逊担亘年南开大学研究生学位论文作者信息根据《南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法》,我校的博士、硕士学位获得者均须向南开大学提交本人的学位论文纸质本及相应电子版。本人完全了解南开大学有关研究生学位论文收藏和利用的管理规定。南开大学拥有在《著作权法》规定范围内的学位论文使用权,即:换竦谜弑匦氚垂娑ㄌ峤谎宦畚包括纸质印刷本及电子版?梢圆捎糜坝⑺跤』蚱渌粗剖侄伪4嫜芯可宦畚模并编入《南开大学博硕士学位论文全文数据库》;=萄Ш涂蒲心康模?梢越üǹ的学位论文作为资料在图书馆等场所提供校内师生阅读,在校园网上提供论文目录检索、文摘以及论文全文浏览、下载等免费信息服务;萁逃坑泄毓娑ǎ峡4笱蚪逃指定单位提交公开的学位论文;宦畚淖髡呤谌ㄑO蛑泄萍夹畔⒀芯克捌渫蚍数据电子出版社和中国学术期刊馀电子出版社提交规定范围的学位论文及其电子版并收入相应学位论文数据库,通过其相关网站对外进行信息服务。同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。非公开学位论文,保密期限内不向外提交和提供服务,解密后提交和服务同公开论文。论文电子版提交至校图书馆网站::.:本人的学位论文是在南开大学学习期间创作完成的作品,并已通过论文答辩;提交的学位论文电子版与纸质本论文的内容一致,如因不同造成不良后果由本人自负。本人同意遵守上述规定。本授权书签署一式两份,由研究生院和图书馆留存。作者暨授权人签字::天津市南开区卫津路号南开大学西区公寓各注:是否批准为非公开论文否注:本授权书适用我校授予的所有博士、硕士的学位论文。由作者填写皇搅椒签字后交校图书馆,非公开学位论文须附《南开大学研究生申请非公开学位论文审批表》。
南开大学学位论文原创性声明非公开学位论文标注说明取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外,本学位论文的研究成果不包涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本根据南开大学有关规定,非公开学位论文须经指导教师同意、作者本人申本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行研究工作所含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名:签担亟年疽潮碇刑钚茨谌菪氪蛴请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文,公开学位论文本说明为空白。论文题目申请密级口限制年口秘密口机密保密期限年月日至审批表编号批准日期南开大学学位评定委员会办公室盖章行日注:限制可少于:秘密★年缮儆:机密★年缮儆
摘要面前的新问题。本研究旨在探索适合我国国情的联络中心服务质量评价方法和件分别进行了描述性统计、信度分析、效度分析、回归分析以及配对样本别的,其中,排队等待时间过长、在线平台无法快速提供有效信息、主动性关随着互联网的快速发展以及服务质量概念的深入人心,传统呼叫中心己不能满足客户的需求,它们正逐渐被集多种联络渠道于一体的客户联络中心所取代。然而,客户联络中心不同于呼叫中心,如何在以往呼叫中心理论和实践的基础上,对这一新型的系统进行服务质量管理,就成为摆在学者和企业管理者指标体系,从而提高联络中心服务水平,促进我国客户联络中心的良性发展。本文在国内外相关文献的基础上,将服务质量差距理论和评价模型作为本研究的理论基础,结合客户联络中心的特点,制定了适合我国电信行业的客户联络中心服务质量评价量表;并以某省移动客服中心为研究对象进行了实证分析。通过问卷以及模拟调查,共收集有效数据荩肧验等,并计算了该客户联络中心服务质量的综合得分。数据分析表明,影响客户联络中心服务质量的因素是多方面的,它们的重要性各不相同,按照影响程度大小依次为:可靠性、移情性、响应性、保证性、有形性。同时,每一属性所包含的不同要素满足用户期望的程度也是有很大区怀不够,是较为突出的问题。此外,综合服务质量得分不高,说明企业管理者必须从战略高度对服务质量进行关注。通过实证研究,本研究验证了模型在电信行业的适用性,所提出的客户联络中心服务质量测量量表具有很好的信度和效度,可以为其它行业评价客户联络中心服务质量提供参考。关键词:客户联络中心,服务质量评价,模型,因子分析,配对样本煅
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第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二章文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第三章