患者投诉及投诉管理的调查与建议.doc

某院患者投诉及投诉管理的调查与建议在医疗卫生服务领域,投诉是患者及其家属在接受医疗保健服务过程中,对医院或医院工作人员所提供服务不满意而到有关部门反映的一种行为,是患者及其家属维护自身权益的具体表现[1]。投诉管理应以建立顾客投诉抱怨处理流程为主要内容,包括确定受理部门和人员、投诉受理和传递、投诉分析、制定对策、向顾客反馈5个主要环节[2]。文章通过对广东省某中西医结合医院投诉管理现状进行系统调查,针对存在问题,提出了完善投诉管理的建议。~28日在广东省某中西医结合医院就诊的患者(门诊病人200例、住院病人300例)和医院员工(医、药、护、技及管理人员200人)。同时,对医院2004~2008年投诉和病人满意度的数据进行整理、分析,包括投诉次数、投诉类型、投诉渠道等。。共发放患者问卷500份(门诊200份、住院300份),收回有效问卷419份,%;共发放员工问卷200份,收回有效问卷176份,%。、分析。,患者对医院医疗技术和服务态度的评价都较高。以5分为满分,其中对服务态度的评表1患者对医院总体评价项目评分比例(%)5分4分3分2分1分平均分(分)~2008年病人有效投诉分类(%)---,说明该院医护人员服务态度良好。(见图1)。根据投诉调查结果,医院确实存在过错的投诉为有效投诉。由图1可知,医院过去5年的有效投诉呈先下降后上升并趋于稳定的态势。图12004~、服务态度、医德医风、医疗技术、医患沟通5大类。2004~2008年病人有效投诉分类见表2。从表2可见,医疗技术投诉在过去5年投诉中所占比例最小;除2008年外,2004~2007年的主要投诉都集中在服务态度和工作质量2方面。:(1)电话;(2)客户服务中心;(3)客户服务中心负责人;(4)信函、传真、投诉信箱、院长信箱等;(5)社会渠道。调查发现,就各渠道受理投诉次数来看,主要投诉渠道为电话投诉,%;其次为面对面投诉,%;%;%。"星级服务模式"要求,医院在院务部设立客户服务中心作为投诉的主管部门;在门诊楼、综合楼、住院楼大厅分设投诉信箱,并在信箱上公布投诉专线电话。客户服