客户分析与客户投诉处理.ppt

第6章客户管理第1节客户管理概述第2节客户分析第3节客情关系管理第4节客户投诉处理一、客户管理的对象客户管理定义:是指客户的业务往来关系进行管理,并对客户档案资料进行分析和处理,从而与客户保持长久业务关系。客户管理的对象:客户资料和客情关系二、客户管理的内容三、客户管理的方法巡视管理关系管理筛选管理客户基本资料的管理交易状况的管理客户关系管理客户风险管理类别内容基本资料客户的最基本的原始资料,主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。客户特征服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。业务状况包括销售业绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度交易状况包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。客户资料管理内容例:客户资料卡四、客户管理的原则动态管理突出重点灵活运用专人管理一、建立客户档案有成交记录的客户,即建档为“客户资料卡”客户成交金额高低按A、B、C分级管理,并以不同色卡进行“颜色管理”将客户分类为“老客户”、“新客户”、“潜在客户”客户构成分析将自己负责的客户按不同的方式进行划分小计各类客户的销售额合计各类客户的总销售额计算出各客户销售额的比重,特别是大客户在总客户销售额中的比重运用ABC分析法将客户分为三类。A类占累计销售额的80%左右,B类占15%左右,C类占5%左右二、客户交易情况分析客户与本公司的交易业绩分析统计出各客户的月交易额或年交易额计算出各客户占本公司(区域)总销售额的比重检查该比重是否达到所期望的水平不同商品的销售构成分析将客户销售的各种商品,按销售额由高到低排列合计所有商品的累计销售额计算出各种商品销售额占累计销售额的比重检查是否完成公司所期望的商品销售任务分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题,检查销售重点是否正确,并确定以后商品销售重点不同商品毛利率的分析将客户销售的商品按毛利润额大小排序计算出各种商品的毛利润额商品周转率的分析先核定客户经销商品的月平均库存量再将销售额除以平均库存量,即得商品周转率