第一节顾客价值新思考一、,顾客总成本是指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。一、顾客价值顾客价值包括四种含义:·价值就是低廉的价格。·价值就是自己在产品或服务中所需要的东西。·价值就是自己的付出所能获得的质量。·价值就是自己的全部付出所能得到的全部一、。顾客对于某一产品的期望价值不仅仅在不同顾客间会不同,而且同一顾客在不同时间期望价值也会不同。二、·产品价值·服务价值·人员价值··货币成本·时间成本·精力成本三、顾客的终身价值怎样才能具有顾客的终身价值呢?第一,可以降低顾客对价格的敏感度,感动消费不至于因为价格的高低而转移。第二,降低自身的行销成本,可以收到事半功倍的效果。第三,降低员工的流动率,增加其成就感和满足感。第四,降低竞争的行销成本。第五,也是最重要的一点,产生爱屋及乌的效果,提高整个企业的信誉和企业的社会地位。第二节顾客满意与顾客关怀“顾客不是一切,但没有顾客一切都是空谈!”一、顾客满意分析ISO9000:2000《质量管理体系---基础和术语》中对顾客满意的定义是:顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。一、顾客满意分析学者诺曼(EarlNavman)引用赫兹伯格的理论,解释顾客内心的期望。他将影响顾客内心期望的因素分为保健因子和满意因子。(1)保健因子(hygienefactor)。(2)满意因子。
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