顾客满意和客户关系的经营与管理
第一节 顾客价值新思考
一、顾客价值
．顾客价值的含义
顾客价值是指顾客购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益，顾客总成本是指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。
一、顾客价值
顾客价值包括四种含义：
· 价值就是低廉的价格。
· 价值就是自己在产品或服务中所需要的东西。
· 价值就是自己的付出所能获得的质量。
· 价值就是自己的全部付出所能得到的全部
一、顾客价值
．顾客价值是一种相对价值
顾客价值是一种相对价值。顾客对于某一产品的期望价值不仅仅在不同顾客间会不同，而且同一顾客在不同时间期望价值也会不同。
二、顾客价值的构成
． 顾客总价值构成
·产品价值
·服务价值
·人员价值
·形象价值
．顾客总成本构成
·货币成本
·时间成本
·精力成本
三、顾客的终身价值
怎样才能具有顾客的终身价值呢？
第一，可以降低顾客对价格的敏感度，感动消费不至于因为价格的高低而转移。
第二，降低自身的行销成本，可以收到事半功倍的效果。
第三，降低员工的流动率，增加其成就感和满足感。
第四，降低竞争的行销成本。
第五，也是最重要的一点，产生爱屋及乌的效果，提高整个企业的信誉和企业的社会地位。
第二节 顾客满意与顾客关怀
“顾客不是一切，但没有顾客一切都是空谈!”
一、顾客满意分析
：《质量管理体系基础和术语》中对顾客满意的定义是：
顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
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