客户价值客户满意与客户关系管理.pptx

顾客价值、顾客满意与顾客关系管理引例:()斯堪的纳维亚航空公司()看一下我们的资产负债表。在资产方面,你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而,你错了;我们是在自己欺骗自己。在资产方面,我们应该填的内容是,去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。顾客价值创造模型顾客感知的利益顾客感知的价值顾客感知的成本顾客满意关系强度关系长度顾客忠诚顾客关系盈利率顾客感知价值:顾客会从四个角度定义价值,既低廉的价格、对产品和服务的需求、在支付的价格上得到质量、付出与所得的比较;:价值是客户在交易中通过为供应商提供的产品付费后收到的一系列经济、技术、服务与社会利益的可感知的货币单位;:消费者真正看中的是“顾客让渡价值”,它是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。顾客感知价值安德森的基本价值公式(价值-价格)>(价值-价格)顾客感知价值——关系营销与服务营销的角度关系营销的角度:服务营销的角度:顾客感知价值交易利益关系利益——————————交易成本关系成本顾客感知价值效用———成本物质所得过程质量—————————货币成本非货币成本顾客价值科特勒的观点产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精力成本总顾客价值总顾客成本顾客感知价值顾客满意度模型……其中:、、………为各种影响顾客满意度的因素、、………为各影响因素的系数客户满意与客户忠诚之间的关系基于满意与忠诚水平的四类顾客高低忠诚度完全不满意满意度完全满意人质型背叛者反对者忠诚者热心的倡导者惟利是图者