营业网点神秘人检查问卷调查.ppt

,大堂经理在岗。监测指标标准解读神秘人需要在网点等待15分钟以上观察是否在岗。大厅内大堂经理或承担大堂经理职责的其他银行工作人员(保安除外)出现一次,就视为大堂经理在岗。标准解读【单选】1、是;2、否(跳答至E0)。实际表现1分分值选1不扣分,选2扣A-D题中全部计分题分数评分规则营业网点神秘人检查问卷(2013年)大堂经理监测指标标准解读标准解读实际表现分值评分规则着装2分职业形象(8分),且着装与大堂内其他银行人员统一。着装统一指银行工装柜台内保持一致,柜台外保持一致;个人工装领花、领结、领带佩戴一致。(女员工怀孕期不适合穿工装除外)部分分行或网点存在的特殊情况自行解决,要求按照总行统一标准执行。【多选】1、是,着工装且与其他人员统一;2、否,未着工装(跳答至A3);3、否,着工装但与其他人员不统一1选1不扣分,选2扣A1-A2题全部分数,选3扣1分营业网点神秘人检查问卷(2013年)大堂经理【多选】1、是,整洁且符合最新规范;2、否,整洁但不符合最新规范;3、否,不整洁但符合最新规范;4、否,既不整洁又不符合最新规范营业网点神秘人检查问卷(2013年)大堂经理着装2分职业形象(8分),男员工衬衣下摆外露,衣扣全部解开等有碍观瞻的情况。其中衬衫领口外翻若不严重影响美观,可视为合格,帽衫、毛衣等服饰一旦外翻均视为不合格。着装规范指着装符合任意一款最新规范服饰,其中女员工任何情况下必须佩带领花、穿深色不露趾鞋,男员工除穿短袖情况外必须佩带领带。规范服饰参见《着装规范》中图片。监测指标标准解读标准解读实际表现分值评分规则大堂经理着装符合最新规范要求,且着装整洁。1选1不扣分,,,选4扣1分营业网点神秘人检查问卷(2013年)大堂经理【单选】1、是,佩戴;2、否,未佩戴,或只佩带一种(跳答至A5)工牌1分职业形象(8分)。共产党牌可以与笑脸牌并列佩戴。未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格。部分分行当地有统一要求佩戴其他标识,需要提前报备总行,考核时方可视作佩戴笑脸牌。引导员工牌由分行自行设计佩戴,只要佩戴即可。监测指标标准解读标准解读实际表现分值评分规则大堂经理同时佩戴别针式工号牌及笑脸牌,或单独佩戴明星大堂经理牌。,选2扣A3、A4题全部分数营业网点神秘人检查问卷(2013年)大堂经理【单选】1、是,符合规范;2、否,不符合规范工牌1分职业形象(8分),未出现工牌被衣物或服饰遮挡,工牌翻转(背面客户)及严重歪斜(45度以上)等情况。监测指标标准解读标准解读实际表现分值评分规则工号牌佩戴端正。,(2013年)大堂经理职业形象(8分)【单选】1、符合规范,未使用服务禁语2、不符合规范,使用服务禁语扣分项不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。选1不扣分,选2在最终总分上扣2分中国农业银行员工行为守则营业网点神秘人检查问卷(2013年)大堂经理语言1分职业形象(8分)【单选】1、是,首句使用了普通话2、否,。考核仅限于大堂经理与神秘人的交流的首句是否使用普通话,并且神秘人不得首先使用方言。选1不扣分,(2013年)大堂经理语言1分职业形象(8分)【单选】1、是,使用了服务用语2、否,“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系”等基本礼貌用语和服务用语。选1不扣分,。(2013年)大堂经理职业形象(8分)监测指标标准解读实际表现分值评分规则手势标准指手指自然并拢,且手掌张开向上倾斜。【单选】1、是,使用标准手势引导2、否,。1选1不扣分,,选3扣1分大堂经理站姿、坐姿、行姿端庄大方。(2013年)大堂经理职业形象(8分)监测指标标准解读实际表现分值评分规则不得出现以下三姿禁忌:站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或倚靠其他物体;坐下时腿脚不停晃动、跷二郎腿,双手叉腰或交叉胸前,趴躺在桌椅上,手托下巴或头;行走时大声喧哗或追逐嬉闹。不得出现有碍观瞻的其他行为:用手托腮应答客户、