营业网点神秘人检查问卷调查.pptx

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(2013年)
2013年3月

监测时间内,,大堂经理在在岗。
监测指标
标准解读
神秘人需要在在网点等待15分钟以上观观察是否在在岗。
大厅内大堂堂经理或承承担大堂经经理职责的的其他银行行工作人员员(保安除除外)出现现一次,就就视为大堂堂经理在岗岗。
标准解读
【单选】1、是;2、否(跳答答至E0)。
实际表现
1分
分值
选1不扣分,选2扣A-D题中全全部计分题分数
评分规则
营业网点神秘人检检查问卷(2013年)大堂经理
监测指标
标准解读
标准解读
实际表现
分值
评分规则
着装2分
职业形象(8分)

大堂经理着工装,,且着装与大堂内内其他银行人员统统一。
着装统一指银行工工装柜台内保持一一致,柜台外保持持一致;个人工装装领花、领结、领领带佩戴一致。(女员工怀孕期不适适合穿工装除外)
部分分行或网点存存在的特殊情况自自行解决,要求按按照总行统一标准准执行。
【多选】1、是,着工装且与其他人人员统一;2、否,未着工装(跳答至A3);3、否,着工装但与与其他人员不统一一
1
选1不扣分分,选选2扣A1-A2题全部部分数数,选选3扣1分
营业网网点神神秘人人检查查问卷卷(2013年)大堂经经理
【多选选】1、是是,整整洁且且符合合最新新规范范;2、否否,整整洁但但不符符合最最新规规范;3、否否,不不整洁洁但符符合最最新规规范;4、否否,既既不整整洁又又不符符合最最新规规范
营业网网点神神秘人人检查查问卷卷(2013年)大堂经经理
着装2分
职业形形象((8分)

着装整整洁指指没有有内衣衣在领领口外外显露露,男男员工工衬衣衣下摆摆外露露,
衣扣全全部解解开等等有碍碍观瞻瞻的情情况。。其中中衬衫衫领口口外翻翻若不不严
重影响响美观观,可可视为为合格格,帽帽衫、、毛衣衣等服服饰一一旦外外翻均均视
为不合合格。。
着装规规范指指着装装符合合任意意一款款最新新规范范服饰饰,其其中女女员工工任
何情况况下必必须佩佩带领领花、、穿深深色不不露趾趾鞋,,男员员工除除穿短短袖
情况外外必须须佩带带领带带。规规范服服饰参参见《《着装装规范范》中中图片片。
监测指指标
标准解解读
标准解解读
实际表表现
分值值
评分规规则
大堂经经理着着装符符合最最新规规范要要求,,且着着装整整洁。。
1
选1不扣分分,,,选选4扣1分
营业网网点神神秘人人检查查问卷卷(2013年)大堂经经理
【单选选】1、是是,佩佩戴;2、否否,未未佩戴戴,或或只佩佩带一一种(跳答答至A5)
工牌1分
职业业形形象象((8分))

中银银协协评评定定的的大大堂堂经经理理才才能能佩佩戴戴明明星星大大堂堂经经理理牌牌。。
共产产党党牌牌可可以以与与笑笑脸脸牌牌并并列列佩佩戴戴。。
未佩佩戴戴笑笑脸脸牌牌或或佩佩戴戴悬悬挂挂式式工工牌牌均均不不合合格格。。
部分分分分行行当当地地有有统统一一要要求求佩佩戴戴其其他他标标识识,,需需要要提提前前报报备备总总行行,,考考核核时时
方可可视视作作佩佩戴戴笑笑脸脸牌牌。。
引导导员员工工牌牌由由分分行行自自行行设设计计佩佩戴戴,,只只要要佩佩戴戴即即可可。。
监测测指指标标
标准准解解读读
标准准解解读读
实际际表表现现
分值值
评分分规规则则
大堂堂经经理理同同时时佩佩戴戴别别针针式式工工号号牌牌及及笑笑脸脸牌牌,,或或单单独独佩佩戴戴明明星星大大堂堂经经理理牌牌。。

选1不扣扣分分,,选选2扣A3、A4题全全部部分分数数
营业业网网点点神神秘秘人人检检查查问问卷卷((2013年))大堂堂经经理理
【单单选选】】1、、是是,,符符合合规规范范;2、、否否,,不不符符合合规规范范
工牌1分
职业形象((8分)

工牌规范指指佩戴端正正,未出现现工牌被衣衣物或服饰饰遮挡,
工牌翻转((背面客户户)及严重重歪斜(45度以上上)等情
况。
监测指标
标准解读
标准解读
实际表现
分值值
评分规则
工号牌佩戴戴端正。

选1不扣分,
语言1分
营业网点神神秘人检查查问卷(2013年)大堂经理
职业形象((8分)

监测指标
标准解读
标准解读
实际表现
分值值
评分规则
【单选】1、符合规范范,未使用用服务禁语语
2、不符合规规范,使用用服务禁语语
扣分项
不得对客户户使用藐视视语、烦躁躁语、斗气气语等服务务禁语。
选1不扣分,选选2在最终总分分上扣2分
中国农业银银行员工行行为守则
营业网点神神秘人检查查问卷(2013年)大堂经理
语言1分
职业形象((8分)

监测指标
标准解读
标准解读
实际表现
分值值
评分规则
【单选】1、是,首句句使用了普普通话
2、否,一直直使用地方方话

与客户接触触中首句使使用普通话话。
考核仅限于于大堂经理理与神秘人人的交流的的首句是否否使用普
通话,并且且神秘人不不得首先使使用方言。。
选1不扣分,
营业网点神神秘人检查查问卷(2013年)大堂经理
语言1分
职业形象((8分)

监测指标
标准解读
标准解读
实际表现
分值值
评分规则
【单选】1、是,使用用了服务用用语
2、否,未使使用服务用用语

使用“请、、您、您好好、谢谢、、对不起、、没关系””等基本礼礼
貌用语和服服务用语。。
选1不扣分,
使用标准手手势引导。。
行为4分

营业网点神神秘人检查查问卷(2013年)大堂经理
职业形象((8分)
监测指标
标准解读
实际表现
分值值
评分规则
手势标准指指手指自然然并拢,且且手掌张开开向上倾斜斜。
【单选】1、是,使用用标准手势势引导
2、否,使用用手势引导导但不标准准
。
1
选1不扣分,,选3扣1分