T快递公司服务利润链分析及改善措施研究.pdf

天津大学
硕士学位论文
T快递公司服务利润链分析及改善措施研究
姓名:杨天翠
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:刘希珍
20090501
摘要关键词::愦畏治龇ǎ嚎斓莨荆入世以后,我国企业面临着激烈的国际竞争,服务贸易自由的承诺,使我们的服务业也步入了的提高摆到了越来越多的中国企业家的行动日程上。服务利润链做为服务管理的重要组成部分,一经提出,引起了各种行业的重视以及广泛的共识。而现阶段,随着经济的快速发展和现代科学技术的进步,经济全球化和服务贸易的自由化引起很大的变革,其中物流产业作为国民经济的重要组成部分,正在全球范围内发生着剧烈的变化。快递行业作为典型的服务行业,其服务利润链引起了人们很大的重视。服务利润链理论认为,在利润、成长性、顾客忠诚、提供给顾客的产品和服务的价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接的关系。他们之间互相联系的机理是:企业的内部服务质量使得员工的满意度得到提升,员工满意度高的员工会忠于企业、努力维系企业的生命力,而顾客的满意度来源于员工的服务,同时顾客的满意会增加顾客的忠诚,自然企业的利润就增加了。本文首先对服务利润链上相关因素惫ぢ舛扔牍丝吐舛进行测定。根据服务利润链理论,通过对员工的辅助调研,了解员工对公司内部服务质量的感知以及他们在提供服务时的真实感受,为企业建立有效的服务利润链提供依据。顾客满意度评价就是通过了解顾客对企业的满意程度从而了解企业的经营管理现状,并对企业的得失进行总体评价。本案例的调研对象为旖蚍止镜乃性惫ぁ5餮蟹椒ㄖ饕2捎梦示淼鞑的方式进行数据的收集,并辅助采用访谈的方法。并对所收集的数据采用层次分析法与模糊评判法相结合形成的模糊层次分析法进行分析。然后采用标杆法为该公司初步建立有效的衡量系统。新型的业绩衡量系统建立以后,企业便可据此设计相应的业绩改进措施,以推动服务利润链的良性循环。业绩衡量系统:标杆法
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聪导师签名:§::攫签字日期:矽哆年了月衫日签字日期:加夕年旅签字日期:≯吵年岁月衫日独创性声明学位论文版权使用授权书或撰写过的研究成果,,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我~同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名:日有关保留、使用学位论文的规定。
第一章前言研究背景与研究意义起了各种行业的重视以及广泛的共识。优质的服务提高了顾客的满意度,带来了面临着生命周期短、产品利润低以及客户满意度逐步提升等外在环境的考验。物界对物流业提出的更高要求,于是从传统运输服务中逐渐产生一个新的分支即快入世后的中国企业面临着激烈的国际竞争,这不仅仅是涉及到传统的制造业。服务贸易自由的承诺,使我们的服务业也步入了国际市场的大舞台。从汇丰银行和花旗银行的外币业务在上海的推出,到政府正在积极酝酿的国际风险投资、个人理财和共同基金的开放:从技术人才的证书培训,到高温不退的国际合作逃淮蛹依指:臀侄炅闶凵痰慕耄揭丫τ诠诼⒍系位的外国会计审计业务,无一不让人闻到服务业国际竞争的火药味儿。服务商已经认识到此番较量不再是明争,而是智斗。其实,近年来,服务收入在世界范围中的比例也越来越高,在某些行业服务利润几乎能左右制造商的竞争能力,甚至其生死存亡的命运。今天,服务管理技能和水平的提高摆到了越来越多的中国企业家的行动日程上。服务利润链做为服务管理的重要组成部分,一经提出,引忠诚顾客的增加,促使企业效益的增加,进而带来了员工满意度的提升,员工满意度的提高最终导致企业服务水平的提升。而现阶段,随着经济的快速发展和现代科学技术的进步,经济全球化和服务贸易的自由化引起很大的变革,其中物流产业作为国民经济的重要组成部分,正在全球范围内发生着剧烈的变化。伴随着这激烈的竞争,企业的生产规模不断扩大,必然带来巨大的物质移动,快递行业也就应运而生。快递行业作为典型的服务行业,其服务利润链引起了人们很大的重视。随着科技进步及全球化进程的加剧,不论是传统产业还是高新技术产业,都流作为密切联系生产、流通和消费三大环节的服务业,成为优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境